礼仪公关银行窗口及行政人员行为规范总结及礼仪学习培训.docxVIP

银行窗口及行政人员 - 行为规范与礼仪培训 课程目标 ： ★ 让卓越服务理念能真正渗透在银行客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中 ★ 让学员完全掌握银行团队成员之间、与客户之间的有效沟通技巧 ★ 让学员完全掌握银行商业礼仪，提升银行公众形象 课程提纲： 第一天：沟通艺术 一、银行服务现状分析 1、银行客户关系 2、客户关注点 二、客户满意度的重要性 1、客户满意的定义 2、客户满意度分析 3、服务质量管理的四个阶段 4、满意度的三个层次 5、满意服务与感动服务的区别 三、优质客户服务的四个基本阶段 1、接待客户 2、理解客户 3、帮助客户 4、留住客户 四、沟通的艺术 ★认识服务沟通 ★倾听的技巧 案例分析：听的习惯 ★说的技巧 案例分析：说的口气 ★问的技巧 案例分析：问的智慧 ★身体语言 案例研讨：提升感染力 ★电话沟通的技巧 案例分析：电话咨询接待 第二 - 三天：银行窗口及行政人员 - 商业礼仪规范化 - 培训一、仪表礼仪——外在形象的设计师1、仪表的重要内涵 仪表是素养和品味的体现 仪表和成功紧紧相连 2、穿着的礼仪哲学 穿着的 TPO原则 穿着与形体肤色协调 服饰的色彩哲学 3、公务女性衣着原则 女士着装、女性西装 裙装——女性的标志 “脚部 装”和“腿部 装”——鞋袜穿着原 帽的禁忌 女性首 4、男性公 衣着指南 西装的穿着禁忌 衫的穿着 的搭