联通客户流失解析总结计划.docxVIP

联通客户流失分析 前言 中国联通经过前几年的高速发展，现在正步入缓慢增长期：联通客 户数在动态增长，即在大量客户入网的同时， 又有大批客户离网流失； 每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊 ,涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓， 出现 增量不增收 。因此 ,分析客户流失原因 ,吸引潜在客户入网 ,增加现有客户满意度 ,减少客户流失几率 , 提高客户消费水平 ,充分占有市场 ,是联通在激烈市场竞争中制胜的关键。 联通客户流失的定义与特征因素 2.1 联通客户流失的定义 联通的客户流失有两方面的含义： 一是指客户从本联通运营商转网到其他电信运营商 ,这是流失分析的重点。二是指客户 ARPU 指(每用户月平均消费量 )降低，从高价值客户成为低价值客户。 （本网内手机品牌发生改变不计算在内 ,如从 130/131 客户在转为 133 客户）。 客户流失分析，就是利用数据挖掘等分析方法 ,对已流失客户过去一段时间的通话、 客户服务投诉或交费等信息进行分析， 提炼出流失或有流失趋势客户的行为特征，再将这些特征应用于现有的客户服务，采取相应的营销手段做到客户保持和客户发展。 进行客户流失分析的目的就是挽留客户 ,增大业务收入。因此进行客户流失分析预测和客户挽留应与客户服务成本结合起来。 客户服务成 本包括为客户服务的所有成本 ,如客户使用网络的成本 ,客户交费、投诉的营业成本等。