怎样做好客户服务工作.pdfVIP

首先：客户服务工作的好与坏代表着一 个企业的文化修养、整体形象和综合素质， 于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户， 不尽是企业的产品质量，产品标准，产品 价格等方面的问题，客户服务也是一个关 键环节。其次：在社会发展逐步深入，产 品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次 的时候，客户服务工作将首当其冲。客户 服务工作在很多知名企业都把它当作企业 品牌来经营，客户服务工作主要包括售后 服务、客户接待、客户投诉的反应、客户 满意度、对待客户的态度、与客户交流的 方式、客户咨询等等方面。所以做客户服 户工作只是一种形式，一种潮流，一道必 要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。 但是从真正能做好客户服务工作的企业调 查来看，做好客户服务工作对个人到底有 哪些好处呢？答案当然是肯定的。首先， 做好客户服务工作有助于增加工作热情度 与自豪感的产生，因为你能够通过你的态 度与方式能征服别人征服不了的客户（矛 盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）； 其次，有助于客户服务经验的积累，在今 后企业发展的道路上，企业更看重将是营 销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你， 价值不可估量；第三，有助于自我素质与 修养的提升；人的一生就像银行的存款一 样，存款越多利息就越高，而你的经验与 知识与自我素质与修养就像存款一样，等 日益积累的越多，越丰富，可想而知的是， 你的回报率自然就会越高；最后，有助于 人际关系与沟通能力的提升，通过接交各 路人马，你的见识与胆识与才识自然就会 增加，沟通与交流能力就会越来越强， 处理人际关系就会越好，等你完全做好这 些哪，成功就指日可待。那么我们究竟应 该从哪些方面来做好客户工作呢？ 一：心 理 素 质 （ 忍 耐 与 a name=baidusnap1/aB style=color:black;background-color:#A0FFFF 宽容/B） 二：品格素质（注重承诺，不 失信于人） 三：技能素质（勇于承担责任） 四：综合素质（要有博爱之心）客户需求 的认知：1.“硬服务”：固有特性。以具体指 标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现 承诺，满足需求的工作 2.“软服务”：在服务 中赋予企业文化，理念层次的精神价值。 但其实过程能急剧提升客户满意程度。客 户需求的满足感“五步一法”服务体系客服人 员基本素质：1.“处变不惊”的应变力 2.挫折 打击的承受能力 3.情绪的自我控制力 4.积 极进取，永不言败的良好心态 5.语言表达 能力 6.丰富的行业知识及经验 7.熟练的专 业技能 8.优雅的语言表达技巧 9.思维的敏 捷，具备客户活动心里的洞察力 10.具有良 好的人际关系沟通能力 11.具备专业熟练的 客服电话接听技巧 12.良好的倾听能力客服 人 员 品格 素 质 要 求 ： 1. 忍 耐 与 B style=color:black;background-color:#A0FFFF 宽容/B是优秀的客服人员的一种美德。2. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一。3.拥 有博爱之心，真诚对待每一个人 4.用于承 担责任 5.强烈的集体荣誉感。客服人员综 合素质要求：1.“客户至上”的服务观念 2.工 作的独立处理能力 3.各种问题的分析解 能力 客户服务技巧：在客户服务的语言表 达中,应尽量避免使用负面 语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应 有负面语言.什么是负面语言比如说,我不能, 我不会,我不愿意,我不可以等,这些都叫负面 语言. 1.在客户服务的语言中,没有我不能 当你说我不能 的时候,客户的注意力就不 会集中在你所能给予的事情上,他会集中在 为什么不能,凭什么不能上. 正确方法:看 看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客 户说不行,不可以. 2.在客户服务的语言中,没 有我不会做 你说我不会做,客户会产生 负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的 注意力集中在你讲的话上 ,而不是注意力的 转移. 正确方法:我们能为你做的是„„ 3.在 客户服务的语言中,没有这不是我应该做的 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再 听你解释. 正确方法:我很愿意为你做. 4.在 客户服务的语言中,没有我想我做不了 当 你说不时, 与客户的