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极致物业客服呼叫中心解决方案 极致物业客服呼叫中心解决方案 目 录 1 前言 3 2 物业客户服务中心介绍 4 2.1 系统概述4 2.2 系统应用的目的5 2.2. 1 帮助创立行业品牌形象5 2.2.2 作为对外联系的窗口 5 2.2.3 树立统一企业形象 5 2.2.4 建立个性化营销策略6 2.2.5 提高服务质量 6 2.2.6 提高工作效率 6 2.2.7 降低管理成本6 2.2.8 完善客户关系管理 6 2.2.9 完善物业管理 7 2.2. 10 为以后的项目开发提供分析信息7 2.3 系统话路接入方式7 2.3. 1 基于普通电话的呼叫中心 7 2.3.2 基于 Web 方式的呼叫中心7 2.4 提供服务类型8 2.4. 1 提供 IVR 自动语音咨询服务8 2.4.2 普通电话服务 8 2.4.3Web 服务及多媒体服务8 2.4.4 提供准确的数据分析 9 2.5 系统特色9 2.6 系统业务功能9 2.6.1 业务咨询 10 2.6.2 业务查询 11 2.6.3 业务受理 12 2.6.4 故障报修12 2.6.5 客户投诉建议 13 2.6.6 自动通告13 2.6.7 客户欠费催缴 13 2.6.8 个性化服务 14 2.6.9 其他扩展服务 14 2.6.10 决策分析与支持14 2.6.11 Internet 服务15 2.6.12 大客户服务15 2.7 系统物理结构15 第 1 页第 1 页 极致物业客服呼叫中心解决方案 2.7.1 交换机系列配件16 2.7.2 语音卡/语音盒的优点17 1 前言 业主在购买住房后特别希望在今后的小区生活中能获得完善、及时和周到的服务， 而且服务的内容和方式也呈现了多样化的需求。如何满足小区住户高标准、多变化、 快速扩展的服务需求已经成为国内外评定五星级、高品质的智能小区的一个重要标准。 随着国内物业领域市场化程度的加深，竞争不可避免地向物业商压来。各物业商面临 着 以产品为中心向 以客户为中心的管理模式的过渡转型，这一点对专业的品牌地 产商尤为重要。 建设物业客户服务中心，有助于物业商创立行业品牌形象；作为对外联系的窗口； 树立统一企业形象；扩大市场营销；提高服务质量；提高工作效率；降低管理成本； 完善客户关系管理；为以后的物业项目开发提供分析信息；完善物业管理。 建设物业客户服务中心系统将使客户除得到管理处服务之外，在家中、办公室 内能通过电话、传真、手机、或互联网足不出户即可享受购房咨询、社区规章制度查 询、水电费查询、水、气、电、房屋等报修和水费、煤气费、电费等各种社区代缴的 费用自动催缴、紧急求助、客户投诉和建议等服务，开设这一看不见的一口对外服 务窗口正是体现物业企业优质服务形象的重要手段之一；将有助于物业企业通过改善 服务，大力开拓销售市场，取得显著经济效益，从根本上增强整体实力。 为此，电话成为物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重 要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不 应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下 的爬楼梯。业主如果远在“他乡” ，亦能