公司工程部客户投诉应急维修反应制度.doc

PAGE PAGE 4 xx公司工程部 客户投诉应急维修反应制度 为妥善应对客户投诉，避免因工程质量原因影响销售工作，及时解决已完工程存在的质量问题，工程部按《公司客户投诉处理机制》要求，制定执行本制度。 适用范围： 所有已完工程。 客户投诉应急处理工作职能： 工程部部门职能：服从、配合项目公司客服经理的协调管理，妥善应对客户投诉。 负责已完工项目质量事故（问题）维修的管理，组织相关单位对不合格工程进行维修整改； 根据销售及物业工作需要，对已完工程进行必要的改进、优化，提升已完工程品质。 专业管理人员职能： 在部门经理的领导下，支持、配合项目公司客服经理协调管理。具体负责对所分管工程客户投诉问题的处理。包括组织现场问题核实、责任判定、形成解决方案、组织维修、验收到最终反馈客服经理处理结果全过程工作。 客户投诉应急处理工作标准： 及时、高效处理客户投诉维修事宜，避免群诉发生。 客户投诉应急处理工作流程： 能及时处理 能及时处理 不能及时处理 施工方责任 非施工方责任 设计方责任 非设计方责任 要求改进，提升品质 登记、下发至分管人员 组织核实现场问题情况 设计责任判定 施工责任判定 设计院变更 设计变更审批 形成维修处理方案 处理方案审批 接收客户投诉处理单 改进提升方案审批 形成改进提升方案 项目公司 客服经理 组织原施工单位施工 另行委托其它施工单位 施工完成，检查验收（