客房预订工作程序和统一标准.docVIP

工作程序和标准 一、预订部 （一）电话预订 第二部分 工作程序和标准 一、预订部 （一）电话预订 编号：FO-B-001 程序步骤图： 接电话 →问候客人 →问询预订代理人 →聆听客人预订书机要求 ↓ 问询特殊要求 ← 问询客人抵达情况← 问询付款方法← 推销房间 ↓ 复述预订内容→ 完成预订 主管岗位：预订部 程 序 标 准 1、接电话 铃响三声以内。 2、问候客人 ①问候语：早上好，下午好，晚上好； ②报部门：预订部。 3、问询预订代理人姓名 及将住店客人姓名 ①问询客人姓名及英文拼写，姓在前，名在后； ②如订房人是为她人订房，一定要问清预订代理 人姓名、单位、电话号码、E-mail等资料； ③复述并具体统计以上信息。 4、聆听客人预订要求 ①确定客人抵离店日期； ②查看电脑及客房预订控制板。 5、推销房间 ①介绍房间类型和房价，从高价房到低价房； ②问询客人企业名称； ③查询电脑，确定是否属于协议单位，便于确定 优惠价。 6、问询付款方法 ①问询客人付款方法，在预订单上注明； ②企业或旅行社负担费用者，要求在客人抵达 前，传真书面信函，做付款担保。 7、问询客人抵达情况 ①问询抵达航班立即间； ②向客人说明，无明确抵达时间和航班，只能将 当日预订保留到下午六时； ③假如客人预订抵达时间超出下午六时，要求 客人通知信用卡号码做预订担保。 8、问询特殊要求 问询客人特殊要求，如：是否需要接机服务等， 同时推销大厦出租车服务； ②具体统计并复述客人特殊要求。 9、复述预订内容 ①抵离店时间、航班； ②房间类型、房价； ③客人姓名； ④特殊要求； ⑤付款方法； ⑥订房人姓名和电话。 10、完成预订 向客人致谢，同时向客人介绍你自己，方便于以后再次联络。将以上情况具体填写在预订单上，并签署预订人姓名和日期。 （二）传真预订 编号：FO-B-002 主管岗位：预订部 程 序 标 准 1、接收传真预订信息 仔细阅读函电内容； ②正确掌握房间情况及市场信息。 2、回复传真 ①在收到传真预订当日回复； ②立即回复加急函电； ③回复传真，使用标准格式和通用缩写方法； ④给客人提供有效预订号或取消号。 3、统计存档 将传真回电和来电附在一起，按抵达日期存档。 （三）团体预订 编号：FO-B-003 主管岗位：预订部 程 序 标 准 团体预订由销售部接收 和确定。 团体预订单由销售部 送给预订部，预订员输 入电脑。 3、团体订单信息 包含：团体名称、抵离店日期、房价、房间数量。 4、存档 预订员须按团体客人抵达日期将订单存档，以备查录。 5、团体到店前一天向销售 部要团体名单，和订单 一同送到前台接待处。 来自销售部订单 1．在接订单时，首先要看清订单，确定订房期间是否有空房。 2．在有房情况下，首先检验订单填写内容是否符合要求： 要清楚地写明团体名称 订房单位名称 人数 房间数 房间种类 国籍 到店／离店时间 正确到店时间 房价 付款方法 是否含有早餐及早餐类型 是否有特殊要求或是VIP 假如已填写清楚，可签字接收。 4．如房间担心，可先在订单上打上时间，作为等候单，报本店营销总监处 5．输入电脑1)输入时依据不一样市场订房划入不一样总帐号 划分为：上门客 企业 部委 会议 长住 旅行社团体 旅行社散客 尤其包价 2)要认真输入订单上每一项要求，锁住房数。 3)每星期五，把下一星期全部含早餐或订早餐团名、人数到店离店日期,通知宴会预订，请她们安排好用餐地点。 4)在团体到店前一天，和销售经理再次确定，并将房卡做好方便前台在团体抵达时交给客人。 5)在给前台单子前，我们要先给团体每个房间建立小帐号后仔细检验一遍，确定无错时，再把订单送到前台。 6．确定 1)检验第二天到店客人订单输入是否正确。 2)确定第二天到店散客。 3)将第二天到店订单送到前台。 4)确定前一天未抵达客人统计，并存档上报。 5)接到更改，取消单时，立即在电脑中更改、删除。 6)出租率高时向第二天预离客人发离店信息。 7。)确定第二天