工作人员避免冲突指引.doc

武汉市万科物业服务有限公司体系文件 编号 VKWY7.2.3-WI-04 名称 工作人员避免冲突指引 页版本 B/0 第 PAGE 3 页 共 NUMPAGES 3 页 编制 刘飞 更改 刘元兵 审核 董咀良 批准 梁琪庚 生效期 2005年9月20日 1.0目的 为了规范现场员工职业行为，加强对小区安全环境的控制，建立和谐美好的社区，特制定本指引。 2.0范围 适用于武汉万科物业所有业务口工作人员。 3.0职责 3.1客户关系部负责本文件的编写、修改和发布。 3.2各部门应严格按照本指引规范员工行为。 4.0方法和过程控制 4.1当我方被打时的行为准则： 4.1.1偶发事件（对方非蓄意时）： 流程：严肃警告、留下证据、避让轮换、机智撤离、立即报告、经理介入、 专题报告、人事介入、上层介入、反馈积极。 严肃警告措辞：我是万科物业的员工，我为小区业主服务，请尊重我的人格和人权，我有权追溯你的责任。 4.1.2蓄意谋害时： 流程：撤离、求援、武装支持、取证、报警。 预备：每个项目制定一个《黑色警报预案》，培养一支防暴队伍，人力资源部给与相关人员补助。但只有物业总经理能启动预案。 4.2现场工作人员遇到对方刁难或不配合时行为准则： 耐心说服、团队支持、管理介入、留下证据、社会资源。 4.3遇到别人暗害时： 上报、报警、取证、经理介入、预案保护、岗位调换。 4.4冲突产生时现场处理要求： 现场情景 礼貌应对 当业主或其他人员以下态度不友好、刁难，有矛盾激化的迹象时： 面色红涨 脏话连篇 手指指向工作人员 嗓门声音变大 当业主或者外来人员无法控制自己，快要和我们发生冲突的时候： 双拳紧握 手臂动作幅度大 表情扭曲，愤怒 有用手推掇的行为 所有人 心理状态 他现在很激动，我不要激动 他的声音很高，我不要高声 不要以脏话反驳，我耐心理智 他现在很着急，需要我的帮助 没有必要和对方动手发生冲突 动手是不理智的，动手只会使问题严重化 通过回避的方式保护自己 现场当班员工 表情 、 行为和语言 调整与对方的距离为1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情出现。 耐心等待对方全部发泄完毕以后，再和对方说话，如“先生／小姐您好，可能我的表述不是很清楚，非常抱歉，但是请您相信，我是为了小区公共利益这样做的，您有什么好的建议，您也可以跟我说。” 调整与对方的距离为1.3米左右，避免对方手臂攻击，保持微笑，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情出现。 双手背在身后，避免攻击行为，同时对客户礼貌劝说［推荐礼貌用语：“先生／小姐，您的心情我非常了解，我没有解决好您的问题，非常抱歉。请您先冷静一下，让我们慢慢商量一下这件事情。 当反复向客户解释无效，客户情绪更激动时，则说：“先生／小姐您好，可能我的表述不是很清楚，非常抱歉，要不我请我的同事／班长来和您共同想办法解决这件事情”征得客户同意 如果您认为我不能为您提供好的服务，请您稍等一下，我马上跟我的上级联系，帮您解决问题。” 现场情景 礼貌应对 当业主或其他人员以下态度不友好、刁难，有矛盾激化的迹象时： 当业主或者外来人员无法控制自己，快要和我们发生冲突的时候： 现场当班员工 表情 、 行为和语言 获默许后，当着对方的面联系班长或者其他同事［推荐用语如下：“×××，请速到××来，这里有客户需要您协助帮忙”。不能这样说：“××，快点来！有急事！这边有个业主搞不定”］，并在联系完毕之后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我的同事／班长马上过来帮您解决问题”。 在班长或者其他同事来了之后，主动向客户介绍［推荐用语如下：您好，这是我的班长／同事××。关于您×××的事情，我请我的同事跟你沟通，解决您的疑问。］然后顺其自然地把业主或外来人员的问题介绍给班长或者其他同事听，但不能直截了当说：“班长／XX，现在有一个问题，你看怎么搞”。 如果对方动手打人，本人要主动退让。 并大声说“先生／小姐，我有什么不对的地方您可以向我的上级投诉，请您不要动手”，同时通知班长或控制中心［推荐用语：“×××，请速到××来，有重要事情请你前来协助一下”,但不能说“××，快点来！有急事！这边有个业主搞不定”］。 如果对方追打，立刻朝有摄像镜头的地方撤退，以便日后取证。 如果有其他同事在场，在场同事要立即大声口头劝阻动手的客户，同时告知控制中心，并立即报警；由控制中心通知班长、主办、主管和分管经理。 在班长或者其他同事来了之后，当事人或在场同事主动向客户介绍［推荐用语如下：您好，这是我的班长／同事××。关于您×××的事情，我请我的同事跟你沟通，解决您的疑问。］然后顺其自然地把业主或外来人员的问题介绍给班长或者其他同事听，但不能直截了当说：“班长／XX，现在有一个问题，你看怎