酒店礼节和礼貌培训教材 .pptxVIP

礼节和礼貌——主讲人：陈琪锋;礼貌礼节的定义;“三秒钟”印象;接下来，我们将一起了解;一、仪表;女职员;二、仪态;（一）站姿;（二） 坐姿 ;(三)走姿;（四） 蹲姿;（五）微笑;微笑; 礼貌修养表现酒店的管理水平、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求、良好的礼貌修养可弥补工作中的不足。 （一）礼貌礼节的实施原则 尊重宾客习惯 不卑不亢 不与客人过分亲密 不过分繁琐、过分殷勤 一视同仁，区别对待;（二）怎样才能做到礼貌服务;（三）基本礼貌行为;（四）酒店语言的基本要求;A、“五声十字”： 五声：宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。 十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称 呼 用 语： 先生、小姐、女士； C、问 候 用 语： 早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语： 您的朋友，这位先生； E、征 询 语： …好吗？、麻烦您…、可不可以…； F、婉转推托语： 不好意思、您看…；;问候用语 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ 迎送用语 -欢迎光临文星！