护理人际沟通的技巧.ppt

第五章 护理工作中的人际沟通 学习目标 ? 掌握护患关系的基本内容，并了解其性质与特点 ? 熟悉护患关系的发展过程，并了解其发展趋势 ? 掌握影响护患关系的因素、常见的护患冲突及形成良好护 患关系的沟通技巧 ? 了解医护关系的模式及影响医护关系的因素 , 掌握形成良 好医护关系的沟通技巧 ? 了解护理人员的交往心理及矛盾，掌握形成良好护际关系 的沟通技巧 【案例】 护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。 遇到一位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保 肝药来，患者认为自己的病已经好了，便来问护士小李 要不要用这些保肝药。小李说：“你用不用关我什么 事。”患者说：“你说话咋这么难听啊！”小李也气呼 呼地说：“什么话好听？唱歌好听，唱给你听？”患者 当时气得脸色发白，回到病房便躺在床上，后来病情急 剧恶化，终因治疗无效而死亡。我们知道护士小李这样 做肯定是不对的，患者需要的是人与人中之间的尊重和 理解，需要的是关注他们的病痛，尊重他们的人格，诚 心诚意地帮他们解决健康问题。 在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才 能与患者建立良好的护患关系呢？ 第一节护理人员与患者之间的人际沟 通 ? 一 、 护患关系的基本内容 ? 技术性关系 ? 非技术性关系 伦理道德关系 社会价值关系 利益关系 法律关系 业务关系 二、护患关系的性质和特点 护患关系是帮助系统与被帮助系统之间的关系 护患关系的实质是护理人员满足患者的需要 护理人员是护患关系后果的主要责任承担者 护患关系是一种专业性的互动关系 护患关系中相互影响的作用是不对等的 【案例】 患者老王因患膀胱癌住进泌尿科，病痛与陌生的环境使他焦虑不安。 责任护士小张主动对他说：“你好，我是你的责任护士小张。如你有什么事， 请找我，我会尽力帮助你。”安置好床位后，小张边说边安慰患者：“我去 请医生来看病，然后我陪你四处走走，很快你就会熟悉新的环境了。”接着 向他介绍同病室的病友。很快，患者熟悉了环境，减少了心理孤独和不安。 老王住院后，病情不见好转。他少言寡语，情绪非常低落。这次，由 于介入治疗后化疗反应较重，老王更加不愿说话，干脆卧床不起，也不愿进 食。这可急坏了护士小张！她想尽办法开导老王，并掏钱为他买来了面条、 稀饭，但屡遭拒绝。尽管患者不理不睬，但小张并没有放弃，轻言细语地劝 慰和鼓励，一汤匙一汤匙地为他喂饭，天天不忘陪老王唠叨自家的事。老王 终于被感动得流下了热泪。当老王病情好转即将出院时，患者及家属对护士 小张的服务非常满意。护士小张向患者交待了出院后的注意事项，患者再次 向小张表示谢意后出院。 请问： 1 ．护士小张与患者老王的关系属于什么模式？ 2 ．护士小张与患者老王的护患关系过程经历了几个阶段？ 三 、 护患关系的模式与发展过程 ? 护患关系的基本模式 主动 — 被动型 指导 — 合作型 （适用于急性患者或者是手 术患者） 共同参与型 （具备一定文化知识的慢性病患 者） ? 护患关系的基本过程 初始阶段 （建立良好印象） 工作阶段 （相处愉快） 结束阶段 （出院嘱咐） 【案例】 一位 56 岁的老先生，因“完全性小肠梗阻”而住院。当天晚上， 医师为这位患者做了急诊手术，手术过程顺利。第二天晨间护理的时候， 当护士为患者更换床单时，老先生便问到：“护士，我什么时候可以吃 东西？”，“放屁”护士果断地回答道。老先生听到护士竟然无缘无故 侮辱自己，感到十分不解，觉得作为患者，询问何时进食完全是符合常 情的，这位护士怎么能恶语伤人，一时竟不相信自己的耳朵，但还是强 忍不悦，又追问了一句：“不好意思，我们不是学医的不太懂医学专业 知识，我想问问我什么时候可以吃东西？”。“放屁！”护士再次毫不 犹豫地回答。当时，老先生的气不打一处来，但是考虑到仍然要在医院 继续治疗，而不敢得罪护士，无奈仍下了这口气。患者出院后向医院有 关部门投诉了这位护士。 请分析患者为什么投诉这位护士？影响护患关系的因素有哪些？ 五、影响护患关系的因素 角色模糊 责任冲突 权益差异 文化因素 理解分歧 【案例】发生在护士工作站的一幕 ? 患者乙：王护士，刚刚发药时我不在，我去厕所了。 ? 护士甲： [ 未抬头看患者，只顾干手头的事。 ] 你没看到我正忙着呢，等着！ ? 一会儿我给你送去。 [ 自言自语：“发药时间到处乱跑，真麻烦！” ] ? 患者乙： [ 沉默片刻，转身回病房 ] [ 此后，护士忙于写交班报告，转抄医嘱记录，完全忘了送药之 事。 ] ? 患者乙： [ 再次来到护士工作站 ] 王护士，晚上的药怎么还不给我送去！ ? 护士甲： [ 不耐烦地 ] 等会儿，你没看见我忙到现在？ [ 小声嘟囔：真烦！添什 么乱！ ] ? 患者乙：我已经等了 1 个多小时了！你再忙，也不能耽误我吃药啊！ ? 护士甲：