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精品文档 你我共享 正确处理顾客的投诉 【本讲重点】 顾客投诉的分类及处理 了解顾客真正的意愿 处理投诉过程中的 “禁句 ” 处理顾客投诉的步骤 顾客投诉的分类及处理 处理顾客投诉最重要的一点， 就是对每一类投诉的处理方式具有一致性。 如果同一类型 的顾客投诉， 因为处理人员的不同而有不同的态度与做法， 势必让顾客丧失对这家公司的依赖与信心。 顾客投诉的方式可以分为电话、 信函、当面等三种投诉方式。 依据顾客投诉方式的不同，促销员应分别采用相应的措施。 1．电话投诉的处理 ◆倾听顾客的抱怨， 考虑对方的立场， 同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支 持。 ◆了解投诉事件的基本信息，何时、何地、何人、何事、其结果如何。 ◆如有可能， 把电话的内容予以录音存档， 尤其是特殊的或涉及纠纷的投诉事件。 存档 的录音带一方面可以作为日后必要时有确认的证明，另一方面可以作为日后教育训练的教材。 2．信函投诉的处理 ◆促销员收到顾客的投诉信时，应立即转送给店长、专职单位或专职人员。 ◆通知顾客已收到信函，以表示商店的诚恳态度和解决问题的意愿。 ◆请顾客告知联络电话，以便日后的沟通和联系。 AAAAAA 精品文档 你我共享 3．当面投诉的处理 对当面投诉要尽量做到当面处理，方法是： ◆将投诉的顾客请至会客室或商店卖场的办公室，以免影响其他的顾客。 ◆不可在处理过程中中途离席，让顾客在会客室等候。 ◆填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、 住址、 联络电话以及投诉 内容复述一次，请对方确认。 ◆如有必要，应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题。 ◆所有的投诉处理都要制订结束的期限。 ◆掌握机会适时地结束， 以免因拖延时间过长， 既无法得到解决的方案， 又浪费双方的时间。 ◆一旦处理完毕， 必须以书面的方式通知投诉的顾客， 并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。 ◆由消费者协会移转的投诉事件， 在处理结束之后要与消费者协会联系， 以便让对方知晓整个事件的处理过程。 ◆对于有违法行为的投诉事件， 例如寄放柜台的物品遗失等， 应与当地的派出所取得联 系。 ◆谨慎使用各项应对的措辞，避免导致顾客再次不满。 ◆认识每一位提出抱怨及投诉的顾客， 当顾客再次来店时， 应以热诚的态度主动向对方打招呼。 了解顾客真正的意愿 促销员在处理顾客的投诉时， 一定要诚心诚意地和顾客沟通意见， 多采取恰当的询问方式，不要怕花时间，争取了解顾客的真正意愿。 【案例】 赵先生买了一台便携式计算机， 到家后却发现这台电脑的外壳出风口处有一处划痕。 赵 先生非常气愤，带着电脑找到了那家商店。根据规定，赵先生有三种选择：①退货；②换一 台新的；③由商店免费修理。赵先生想要第一种选择，然而，出于面子的考虑，赵先生没有 直接了当地提出要退货， 而是反复强调不再信任这种品牌的电脑， 买回去也不放心。 由于赵 先生没有陈述自己的真实要求，促销员又坚持免费修理，最后双方形成僵局。 AAAAAA 精品文档 你我共享 这个案例中， 促销员没有了解顾客真正的意愿， 其实， 促销员如果能听出赵先生反复强调的那句话的弦外之音，按其希望给予退货，事情很快就能得到解决。 下面是两种常见的情况： ◆当顾客以坚定、 高昂的语调一而再、 再而三地重复陈述同一件事实时， 通常可以判断出顾客的本意。 【案例】 某位顾客如果一而再、 再而三地强调 “其实我并不是一定要你们赔偿我的损失 ”。事实上，他的本意恰恰正是希望店方赔偿他的全部损失。 ◆当顾客反复强调商品的缺点却不主动提出或不强烈地要求退货时， 说明顾客希望该商 品能减价销售。 【案例】 某位顾客买了一件丝绸衣料， 回去后发现布料上有暇疵点， 她找回店里， 再三声明这个暇疵点将会影响成衣的效果， 却避口不谈要求退货， 这说明她希望店方能在价格上给予一定的补偿。 处理投诉过程中的 “禁句 ” 前来投诉的顾客往往都怀着不满， 任何一点火花都会燃起他满腔的怒火。 如果沟通过程 中，负责调解的促销员说话稍有不慎或用语不当， 就很容易使顾客火冒三丈， 使矛盾更加激化。 在处理投诉的过程中，促销员要保持礼节，避免使用以下话语： 1． “这种问题连三岁小孩都懂 ” 在顾客不了解商品特性， 或针对商品用途问一些简单问题时， 促销员很可能脱口而出这类话，结果常常是激起顾客的极大反感。 AAAAAA 精品文档 你我共享 2． “一分钱，一分货 ” 这句话会伤害到顾客的自尊心，会让顾客感到促销员在小瞧他，认为他买不起高档品，只配用廉价品，结果往往会造成双方争吵。 【案例】 2002 年冬天，尉女士为自已买了个新皮包，非常好看，价格也很便宜，但是没用多久 就冻裂了口。尉女士找到那家商店，接待的促销员小王说： “一分钱，一分货，当初我让 你买贵点儿的，你偏不买。 ”尉女