CRM原理与理念培训课件 .pptxVIP

CRM理念与原理;目 录;CRM的缘起 CRM 的管理内涵 CRM能做什么;CRM的缘起 CRM缘起的动力 CRM的发展历史; Customer Relationship Management 客户关系管理 由Gartner Group在90年代末提出; 竞争的全球化 生产过剩,产品日益同质化 内部潜力的挖掘已经不足产生明显的竞争优势 客户越来越成熟，从理性消费阶段→感觉消费阶段→感情消费阶段; 客户资源成为企业发展的核心资源。 ; 客户信息零散分割导致客户服务效率低下。 信息不准确导致营销预算浪费严重。 销售人员花在一般性事务管理的时间太多。 销售人员占有关键客户资料。; 大型关系数据库技术、局域网技术、客户/服务器技术 分布式处理技术、数据挖掘技术、商业智能 个人电脑在企业普及; 生产导向：大量生产、以产品的低价吸引顾客 销售导向：大量促销活动，质量管理 利润导向：以利润为中心，成本管理 客户导向：关注???户需求，以客户为中心;CRM的缘起 CRM缘起的动力 CRM的发展历史; 幼儿阶段 – CIS 客户信息系统，类似于“电子档案” 少年阶段 – 联系人管理，销售管理，呼叫中心 联系人管理 数据无法共享 – Outlook，Workgroup 功能有限 – 电子地址本; 少年阶段 销售自动化应用（SFA） 涵盖所有销售活动功能 客户信息从个人集中到公司统一管理 属于部门级的解决方案 呼叫中心; 成年阶段 客户/服务器架构（C/S） 有e-CRM或国内惯用的名词B/S m-CRM （Mobile CRM）移动CRM应用;管理思想的更新， 现实需求的推动， 实现技术的拉动， 催生了 客户关系管理（CRM）;CRM的缘起 CRM 的管理内涵 CRM能做什么; CRM 的管理内涵 并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论 CRM的定义 CRM的本质 ; 典型的客户关系管理 : 菜市场、杂货店 老板亲自服务 知道谁常来买，常买那些东西 知道谁家里有谁 知道谁喜欢讨价还价，谁喜欢贪小便宜; 为什么这样可以维系客户？ 亲切 方便 习惯 变数少; 可是，当环境变化: 提供产品不再只有一处 销售、服务人员不再只有老板一人 客户不再只有街坊邻居 销售、服务人员来来去去 客户也来来去去，有的经常来买，有的只买过一次，之后就再也没有出现…; 在这种情况下如何做客户关系管理？ 观念 作法 制度 系统; CRM 的管理内涵 并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论 CRM的定义 CRM的本质 ; 要吸引一位新客户，所花成本要比留住一位原有客户多出五倍。 要消除一个负面印象，需要十二个正面印象才能弥补。 为补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花25%至50%的成本。; 一百满意的客户，可以衍生出十五位新的客户。 每一个抱怨客户的背后，其实还有二十个客户也有同样的抱怨，而且会告诉更多同伴。;影响客户满意度的因素; CRM 的管理内涵 并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论 CRM的定义 CRM的本质 ; “关系营销”的概念几乎就是CRM的概念。 关系营销是为了同客户和其他重要的“公司利益分享者”建立长期良好关系的一类营销，关系营销找出高价值的客户和潜在客户并通过人性化的关怀使他们同企业产生“家庭式”的密切关系。; 80/20法则，即企业80%利益或收入是从20%的客户中获得。 整合营销信息渠道（Integrated Marketing Communication）的论点，强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、供应商以及其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。;一对一营销，即企业要尽最大努力满足每个客户独特的个性化需求。 企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的5倍。 客户周期的理论，可归纳为获得新客户，提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系。; CRM 的管理内涵 并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论 CRM的定义 CRM的本质 ; ERP是对企业内部资源的管理，是为企业“节 流”。 CRM是对企业外部资源的管理，关注于潜在客 户， 如何获取订单，是为企业“开源”。; 围绕客户的生命周期发生、发展的信息归集，通过对客户个性化需求的满足，提高客户忠诚度，最终实现客户价值的最大化。 核心是对客户价值的管理。;与ERP结合，形成整个客户生命周期的管理;ERP; ;; CRM 的管理内涵 并不陌生的CR