招商证券经纪业务投资顾问服务基础手册.docVIP

招商证券经纪业务投资顾问服务手册 私人用户部编制 目 录 第1章 序言 3 第2章 用户分级及服务标准指导 4 2.1 “牛卡”用户分级 4 2.2 用户分级及其标准 4 2.3 不相同级用户服务和产品 4 2.3.1 用户分级服务体系（特色）项目 4 2.3.2 用户在多种委托系统界面差异化设计 5 2.4 E号通服务指导 6 2.4.1 E号通电话、邮件及传真方法 6 2.4.2 E号通热线咨询服务 6 2.4.3 E号通信息定制指导 6 2.4.4 用户投诉预约处理 8 2.4.5 E号通自助服务操作 8 2.4.6 通买通卖 9 2.5 牛卡管理 10 2.6 用户积分 10 2.6.1 用户积分指标 10 2.6.2 用户积分用途 10 2.7 用户积分换短信服务计划牛卡管理 10 第3章 资讯产品及服务支持索取指导 13 3.1 可获取资讯产品及获取渠道指导 13 3.2 可获取服务支持及步骤指导 13 第4章 资讯产品推送指导 15 4.1 产品推送时间安排指导 15 4.2 资讯产品推送步骤指导 15 4.3 投资顾问短信发送平台使用指导 16 4.3.1 投资顾问短信操作说明 17 4.3.2 短信发送规则 17 4.3.2 处罚要求 17 4.4 开展主动性个性化咨询服务指导 19 第5章 市场快速反应机制指导 19 5.1 建立市场快速反应机制目标 19 5.2 市场快速反应机制步骤 19 第6章 建立“流失用户档案”指导 20 6.1 流失前挽留工作 20 6.2 用户分流工作 21 6.3 流失用户跟踪服务 21 第7章 用户服务导向指导 22 7.1 用户服务目标 22 7.2 用户服务目标 22 7.3 日常工作导向 22 第8章 日常业务操作步骤图 24 8.1 用户资料日常维护步骤图 24 8.2 投资理财服务操作步骤图 25 8.3 和用户日常联络及意见反馈步骤图 26 第9章 新增营销用户确定指导 27 9.1 新增营销用户确定相关要求及步骤 27 9.2 新增营销用户确定注意事项 29 第10章 营业部高端用户分配指导 30 10.1 高端用户分配标准 30 10.2 高端用户分配及录入权限 30 第11章 CRM常见功效操作指导 31 11.1 新增营销用户查询 31 11.2 投资顾问用户服务考评 31 11.3 研发汇报查询 31 11.4 牛卡分类查询、修改、审核 32 11.5 用户服务常见功效 34 第1章 序 言 本手册经过为经纪业务投资顾问开展用户服务提供相关指导，致力于建立规范化用户服务制度、标准化用户服务步骤、多层次用户服务渠道、全方位用户服务手段，从而构建优异用户服务体系，提升用户体验度及满意度。下文泛指投资顾问均指经纪业务投资顾问。 本手册提议投资顾问在日常见户服务中从以下几方面开展工作： 1、投资顾问应清楚向用户说明其“牛卡”等级，能够享受多种服务、研发汇报及资讯产品；清楚通知用户能够经过哪些渠道取得这些服务和产品，并确定用户能够熟练利用这些渠道或方法。（参考第2章 用户分级及服务标准指导）。 2、投资顾问应了解能够获取研发汇报、资讯产品及多种支持和服务，熟练掌握获取这些产品和服务支持渠道和步骤。（参考第3章 资讯产品及服务支持索取指导）。 3、投资顾问必需熟练掌握阅读、了解研发汇报及资讯产品方法和技巧，熟识产品和服务推送步骤和技巧，包含推送关键点、对象、方法、渠道等。（参考第4章 资讯产品推送指导，第5章 市场快速反应机制指导）。 4、投资顾问必需做好流失用户挽留工作，了解用户流失真正原因，总结经验教训，避免同类情况发生；对当初未能成功挽留，应建立流失用户档案，做好后续服务工作，争取流失用户回流。（参考第6章 建立“流失用户档案”指导）。 5、投资顾问必需以促进用户资产保值增值、盘活用户资产、提升用户贡献度为导向，在日常见户服务工作中严格按相关步骤和要求做好各项工作，提升用户体验和满意度。（参考第7章用户服务导向指导）。 6、投资顾问应熟悉日常工作步骤、新增营销用户确定、高端用户分配等相关要求，高效率地开展用户服务和拓展工作。（参考第8、9、10章）。 第2章 用户分级及服务标准指导 2.1 “牛卡”用户分级：企业任一用户（包含新开户），依据其托管资产及贡献度，全部能对号入座享受不相同级服务；投资顾问必需按企业要求标准和步骤为其提供对应服务和产品员，并对用户详加说明。 2.2 用户分级及其标准： 牛 卡 分级标准 钻石卡 年贡献度5万元以上（含5万）或托管资产量500万以上（含500万），及其它有重大战略合作意义用户。 金卡