店务运营手册.docx

开一家有文化品味的美容院 美容院的特色 1、独特的品牌文化： 深厚的文化底蕴是别家店铺无法模仿的， 表现在个性化、人性化、 艺术的品牌文化，使顾客和美容师不知不觉就接受了，并且不知 不觉地对你着迷。 2、 产品的品质： （1） 产品的内在品质从香味、质感、舒适度、使用功效均受广大 用户认可。 （2） 产品的包装朴素雅致，从而使人产生“一定要拥有”的欲望。 3、 产品的价格： 容产品，是一套采用 ■原料在国内设厂生产的专业美容 产品，高品质、低价格成为无数顾客无法抗拒的吸引力。 4、 产品的种类： 美容院是把美容院的专卖店合二为一的店铺，除了美容服务外， 产品销售又是一大收入来源， 美容院为不同消费群体设计 了多达一百个品种的产品，品种包括了植物单方纯精油、调配香 水用的精油、点燃香薰炉及沐浴专用精油、美容护肤产品、美容 治疗产品、专业美体产品、SPA专用产品、香薰药草茶、专业香 薰软模、人文艺术精品等。 5、 服务项目多元化 加盟店开设的各种面部美容、全身整体美容、零售服务项目，使美容院不断开发新客源，并维持固有消费群体的忠诚度。 6、 超越顾客的需求 高品质的产品和周到的服务，以及不断创造产品的附加值，以满足顾客的需求，并超越顾客的需求。 7、超前的服务意识 超前的服务意识始终引领着美容潮流。 —不断研究顾客的需要，创造满足和超越顾客的消费需求. 8完善的管理模式 总部提供统一的CI策划，经营管理模式、行销策划模式、员工培训管理机制。 打造顾客喜欢的美容院 美容院每天营业额的收入多少，对投资美容院的老板来说，是一 个极为敏感、也是最为关心的问题。英国著名行销大师雅布翰说，美 容院要增加营业额，有三个方法： A、 增加顾客光临的人数； B、 增加顾客的消费频率； C、 增加顾客单次的消费金额； 感觉是美容院的灵魂 感觉是由顾客透过视觉系统对美容院的外观、店内环境气氛、员工精神状态、员工礼仪等因素而获得，尽管顾客还不知道你的技术如何，这种感觉决定了他们的去留。对于老顾客她们凭这种感觉，加上你的服务和技术，来决定光临的频率，甚至有些顾客会凭这种感觉，来评价你的服务和技术。 印象是美容院的活广告 印象是顾客在感觉的基础上，综合美容院的服务和技术，（包 括与顾客的沟通技术），形成一个整体的判断，增加了理性的成 分。对于已消费过的顾客，他们正是凭此印象，来决定是否产生 第二次或多次消费的，也正是这种印象，决定了他们是否向自己 的朋友推荐这家美容院。而这种所谓的感觉和印象，均由美容院 的营业气氛而产生。这是一个顾客心理效应的问题，美容院必须 令气氛与顾客的心理产生共鸣，才能让顾客产生好的感觉，留下 好的印象。 安全、舒适的环境 顾客到美容院去与其说是接受保养，倒不如说是去寻找一种感觉。安全、安静、舒适的环境就是她们所需要的感觉之一，如果连这最初的需要都得不到，顾客往往无兴趣再了解美容院的服务、产品和技术。 专业的美容知识资讯 美容基础知识资讯是树立美容院专业形象的重要手段。 几乎每 一家美容院都会提供免费咨询，问题是，你的资讯和咨询越专 业，分析得越详细，顾客对你的信任度就越高，加上前面所讲 的“感应”，决定了顾客对你的忠诚度。另外，对于老顾客而 言，每月拿到手的专业资讯（杂志、简报），以及能否吸引她 们的内容，是美容院专业性的象征。也是顾客产生“感觉”的 重要因素。 充满活力与激情的气氛 人是环境下的产物，气氛能影响一个人的心理、情绪、欲望。 在一个充满活力与激情和环境中，顾客往往被同化，从而产生 消费的激情和冲动。另一方面，顾客在一个团结、积极、热情 和充满友爱的集体里，感受到被关怀、被爱护、被重视，找到 了自身的价值。当把顾客的激情调动起来时，真能体会到顾客 “离不开你”的现实。 提供顾客生活交流的空间 每一具顾客均生活在自认为适宜的环境与人群当中， 每个人都 不仅仅为自己而生活，至少要活给别人看。因此，美容院必须 透过自己从事的本业，建立一个属于所有顾客共同拥有的空 间，让顾客在这个空间中，以美容院为凝聚点，结交社会朋友， 增加社会活动，交流生活体会、流行情报、理财心得、保健知 识、子女教育、家居布置等，使顾客产生“超值”想法。 美容院的环境布置设计要点 无论是古朴自然、豪华典雅、还是神秘虚幻，美容院的环境空间，可以看作是营销工具的一种，通过人们的 6种感觉：视感、听感、嗅感、味感、触感、情感，对顾客心里施加影响。 作用： 1、通过感官刺激，让顾客感觉到服务带来的好处； 2、引导顾客对服务产品产生合理的期望； 3、便顾客对服务质量产生第一印象； 4、协助培训服务员工 美容院的环境布置（营销氛围）包括三方面的因素： 1、 周围因素 周围因素指的是不易引起顾客立即注意的背景条件。 如干净整洁的 美容院会令