酒店管理——人际关系管理--jonegual.ppt等待审核中-文稿.pptVIP

有 效 的 管 理;有 效 的 管 理;霍桑试验;对这种“传统假设与所观察到的行为之间神秘的不相符合”，梅奥做出了如下解释： ;1、工人是“社会人”而不是“经济人”2、企业中存在着非正式组织3、新的领导能力在于提高工人的满意度 ;我们给出的定义是：;有效的人际关系有四项基本条件:;人类的需求;欲求未满足可能导致之异常行径;人际关系在酒店管理中的意义 ; 一家运营良好的酒店的员工每天都要面对大量的工作，尤其是面客的员工，不仅仅要面对来自顾客的压力，还要面对来自酒店管理层的压力。良好的人际关系氛围可以使员工心情舒畅，从而在面客时自然显现出亲切的态度。同时，在工作遇到困难的时候，员工乐于向其同事求助，使问题得到及时、有效的解决。在面客的员工和后台支持的员工之间建立和谐的人际关系还有利于服务流程的顺畅，避免出现问题时互相推诿的现象。;保证管理者做出更为准确的决策　　管理层在决策之前必须了解顾客的期望，并根据其期望制定酒店的营销、管理策略。除了顾客本身，在酒店中，最了解顾客的莫过于员工了。他们每天同不同的顾客打交道，处理顾客抱怨，知道顾客对酒店的什么地方满意，什么地方不满。管理层和员工之间良好的人际关系有助于管理者从下层及时获得充分和准确的信息，并在此基础上做出正确决策。　　有助于决策的执行和完善　　决策做出之后，必须要由员工执行，良好的人际关系是保证员工通力合作、共同完成决策目标的重要条件。员工在执行决策和标准的时候可以自觉自愿的弥补决策和标准的缺陷，员工不会产生暴露决策的缺点使管理者难堪的心理。管理者可以得到员工对决策的反馈，有利于修正和完善决策、标准。 ;良好的人际关系有助于管理者提高自身威望，利于酒店各个部门之间的合作。同时，中国酒店员工的流动率非常高，而和谐的人际关系是吸引员工、保留员工的重要因素。;我们怎么做好人际关系管理呢？;酒店管理中影响人际关系的因素 ;酒店管理中影响人际关系的因素 ;人际关系示意;人际关系的处理技巧;人际关系的处理技巧;人际关系的处理技巧;营造和谐、健康的人际关系的策略 ;（二）对酒店中层管理者的培训，管理层人员之间要“心理相容”、“同舟共济”;（三）加强和促进上下级和同事之间的沟通，提高信息共享意识 ;（四）酒店管理层要了解员工的心理状态，积极采取措施帮助员工渡过难关; 1关于员工心情的调查法　　员工心情调查法的实施能够及时发现酒店现阶段存在的问题和问题的严重程度，便于迅速采取有效措施进行纠正。与此同时，也能及时发现企业内部人与人之间关系的好坏程度及员工个人对待工作的态度。酒店管理者应积极帮助员工使他们改善和加强相互之间的关系和上下级之间的关系，使酒店的凝聚力得到进一步加强。 2为员工做心理咨询服务　　在很多情况下，酒店员工的压力来自于其工作，这样，他们可能不愿意把自己的感受和同事或领导分享。酒店管理者应该安排一些有专门经验的指导人员，为其做心理咨询服务。即做一些非指示性的面谈，为其分析其工作方面的压力来源，调整自身目标。另一方面，对于那些由于酒店疏忽或酒店政策的不合理而造成的员工不满，管理者则要从解决具体问题方面着手满足员工的合理需求，减轻其工作压力。 ;（五）调动员工积极性的激励法;沟通与人际关系;沟通的意义与重要性;如何做好沟通;沟 通 模 式;沟 通 的 障 碍;沟通十戒;结 论;放映结束，谢谢观看！;THANKS