酒店管理之突发事件处理技巧-教材.pptVIP

（三）在住期间 发现儿童入住或房间有奶粉 如果是穿尿裤阶段的婴儿在房间 如果有幼童独自在房 发现儿童在通道或电梯内奔跑或玩耍 如果客人需要代为照管儿童时 对女性客人的服务 准备专门的房间 进行适当的装饰，营造温馨氛围 注意安全 关注客人的潜在需求 特殊时刻的客人 例如：有访客、结婚、生日、生病、醉酒时客人的潜在需求 特殊身份的客人 例如：记者、演员、残疾人的潜在需求 对知名客人的服务 入住之前 街道名人预订信息后，客房应做好充分的准备工作，提供最佳房态的房间给前台安排。 视不同名人布置房间物品，如是明星则在房间加入多瓶蒸馏水、纸巾、棉球；如是文化名人则在房间摆放多份报纸、相关杂志或其代表著作等。 准备高级别的时令水果盘，艺术插花，撰写欢迎函。 安排服务技能娴熟的员工和楼层督导指定全程负责对客服务。培训他们熟悉和掌握客人的各种生活习惯、喜好和禁忌。 在有条件的前提下，掌握客人的行程安排，对从入住到退房全程安排做到心中有数。 如即将下榻的名人对政要或文体坛明星则视需要安排24小时专人服务。 （二）入住之时 由客房部经理和专职服务人员在通道迎候客人，准备级别较高的迎宾茶服务，由于名人所带随行人员较多，香巾茶水的数量准备要充分。 当客人进房后，服务人员要准确称呼名人的姓氏和职务，并送上独具地方特色的迎宾茶。 1.重点突出：对名人的个性化服务重点在于满足客人高层次的精神需求，如本地籍文化名人对乡土的怀念尤为突出，服务员就应选本地员工，让客人耳边萦绕着亲切的乡音，房间摆放本地风物的一些就找旧照片，满足客人回乡感受乡情的怀旧之情。 2.专人服务：名人入住后因为房间经常要进行小整理，以保持美观，在进行此类服务时一定要在客人外出后立刻进行，而在名人入住期间为安全隐秘和服务连贯性，需安排固定两或三名员工对客人进行专人服务。 3.保密意识：作为一名合格的服务人员，应该具备为名人客人保密的意识，客人的个人资料、生活习惯都不应该随便泄露，以免产生不必要的纷争与纠纷。 LOGO 入住半小时 某天深夜，大禹酒店的前台接待员小张正在认真的编写夜班房态表。 一位客人来到某三星级酒店总台要求住宿。总台接待员礼貌地按常规问他： “您好，先生，欢迎光临。请问您要什么样的房间？” 　　“随便。”客人答道。 　　“请问先生一个人吗？那我为你准备一个豪华单人间吧，房价是480元/间?天。”接待员依然热情地说。 　　“行，快点。”客人不耐烦地说。 　　“您住一天吗？” 　　“是，就一晚。”客人说着扔出了身份证，让总台接待员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了房卡便去了房间。　　 谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电话、检查完该客人的登记单并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就听到客梯“叮咚”一声，刚才的那位客人又下来了，并且来到总台要求退房。理由是他不满意该酒店的客房，不想住了。并且说他没动过房间，所以酒店不应收取任何费用。 第一个案例：入住半小时 问题： 对这半小时住房，前厅接待员应如何处理呢？ 如果这个客人的客史资料是良好的或者是没有的 那你又怎么处理？ 第二案例客人行李被拿错 大禹酒店的大堂内，各国客人来来往往，熙熙攘攘， 台湾客人黄新生刚刚办理完结账手续， 提着黑色密码箱准备离店赶往机场。 正在大堂区域执值勤的保安员小路 见行李员都在忙着为客人服务， 便热情地迎上去， 帮黄先生提起密码箱往大门走去。 刚走两步，就被几位客人拦住询问事情， 于是， 小路就交代给行李生小成代办 并将行李放在小成的行李车上， 这时，一批正要离店的日本团队客人 将他们的行李也放在小程的行李车上 黄先生密码箱旁边， 日本团队的陪同只顾着结账，没有用行李牌做好标记， 因此，当日本客人离店时，不知哪位客人把黄先生的密码箱一起带走了，黄先生为找不到自己的密码箱急得团团转， 而这时离黄先生飞机起飞也不到2个小时 （酒店到飞机场需要近一个小时）， 面对这突如其来的紧急情况， 我们如何处理？ 客人行李被拿错 问答：我们作为管理人员应该从哪个角度来考虑呢？ 电梯关人事件 晚饭时分，日本客人田中先生乘车回到下榻的大禹酒店， 这是他在中国旅行的最后一天。 几天的会议使客人感到非常疲惫。 在回酒店的路上， 他就想好回房后痛痛快快地洗个澡， 美美地品尝一顿中国佳肴， 为他的中国之行划上一个圆满的句号。 田中先生兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。 同往常一样，他按了标有15层的键，电梯迅速上升。 当电梯运行到一半时，意外发生了， 电梯停在10F不动了。田中先生一愣，他再按15键，没反应， 田中先生意识到电梯出现了故障。 于是，田中先生马上按警铃求援， 酒店接到电梯故障报警后告诉田中先生 “我们知道电梯故障，马上排除，请稍等” 1分钟、2分钟……10分钟过去了， 电梯仍