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安徽移动IMS网络障碍投诉处理流程
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流程说明:
1、 用户通过10086或客户经理投诉,通过ITTL-EMOS接口自动派单 到分公司运营支撑部(或其他IMS集团客户维护支撑部门,以下 同,EMOS系统统一配置为分公司IMS投诉组,己经根据前期分 公司上报的“亮剑IMS”牵头部门及人员进行配置),转第2步;
2、 分公司运营支撑部现场进行障碍预处理并进行测试,问题解决直 接向10086回单,否则转第3步;
3、 进行障碍段落判断,属于IMS接入层设备或接入网络障碍转第4 步处理;属于木地承载设备/网络/关口局/铁通故障转第5步处理;
属于核心网/业务(IMS彩铃、V网)系统故障转第6步处理;
4、 分公司运营支撐部负责处理IMS接入层设备或接入网络障碍,问
题解决直接回单;
5、 分公司运行维护部负责处理与IMS有关的本地承载设备/网络/关 口局/铁通等故障,并将处理结果反馈给运营支撐部;
6、 省公司网络部负责处理核心网/业务系统有关故障,并将处理结果 反馈给分公司运营支撐部;
7、 分公司运营支撑部负责与客户核实障碍解决恢复情况,问题解决 直接向10086回复工单,问题未解决转第3步。
8、 10086负责对集团客户IMS投诉进行回访,并根据投诉情况进行 归档。
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