收费室医患沟通技巧培训.pdfVIP

收费室医患沟通技巧培训 不同层次的沟通障碍，一是现实的医患 沟通存在巨大困难，医患关系很不融洽，迫 切需要改善现状。二是特别需要加强医院中 不同科室之间、上下级之间、同事之间等的 沟通能力。三是自己已具备了良好的沟通能 力，但是由于生活、工作等各方面压力过大， 对自身素质要求比较高，需要进一步提升人 际沟通能力。 一、 人际沟通的意义 “情商” 就医疗工作来讲，沟通的意义表现为： 1、加强医患（护患）沟通，是塑造医院形 象的需要 2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的 需要 3、加强医患（护患）沟通是减少医疗纠纷 的需要 4、 加强医患（护患）患沟通是医务人员进 行医疗工作的需要 5、 加强医患沟通是医学科学发展的需要 第 1 页 共 9 页 二、人际沟通概述 （一） 人际沟通的定义 为了设定的目标，在个体或群体间传递 信息，并达到准确理解其意义的过程就是沟 通。 （二）人际沟通的功能 1、传达信息： 2、心理保健： 3、形成和发展社会心理： （三）人际沟通中的信息失真 1、什么是信息失真 沟通后的信息在含义上和沟通前的信 息不同，沟通功能就会受影响，称为信息失 真。 ▲图象失真：▲口头语言传递的信息失真： 信息失真表现：添加，省略和改变信息。 2、信息失真的原因 ▲信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱 或改变信息内容的意义。 ▲由于信息收受者个人的态度、经验、期待 等不同，对信息的知觉、理解带有一定的选 第 2 页 共 9 页 择性和倾向性，根据自己的理解继续往下传 递，从而造成信息失真。 ▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这 是信息失真的正常原因。 （四）人际沟通的三大要素 1、 沟通一定要有一个明确的目标。 2、传递信息 3、 准确地理解信息的意义 （五）沟通的两种方式 1. 语言的沟通 ：语言的沟通包括口头语言、 书面语言、图片或者图形。 语言的沟通渠道 口头 书面 图片 信 幻灯片 一对一 (面对 用户电报 电影 面) 发行量大的出版 电视/录像 小组会 物 投影 讲话 发行量小的出版 照片\图表\曲线图 电影 物 \画片等 电视/录像 传真 与书面模式相关的 电话(一对一/ 广告 媒介定量数据 联网) 计算机 第 3 页 共 9 页 无线电 报表 录像会议 电子邮件 2. 肢体语言（非语言）的沟通 ：包括我们 的动作、表情、眼神。 肢体语言的沟通渠道 肢体语言 行为含义 表述 手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬 的手势则意味着： “我是对的，你 必须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意。