《公交投诉处理操作规范》.docxVIP

公交服务质虽及交通基础设施投诉 一、 项目名称 公交服务质量投诉 二、 投诉受理范围 公共汽车的投诉受理范围主要包括：拒载、候车时间长、司机违章驾车、不文明行车、司 机服务态度差、不按规范停靠、到站不报站、擅自更改线路、车内标志及设施破损不齐全、冒 黑烟等。 公共交通基础设施受理范围包括：公交候车亭、候车凳、公交站牌、公交电子站牌等公交 设施破损、不能正常使用、影响城市形象的，或者公共交通公益广告等方面问题。 三、 受理方式 受理的方式为热线电话投诉、信件投诉、电子邮件投诉、来访投诉等。 四、 投诉提供材料 公共汽车：应能提供车牌号或编号、公交路线、线路方向、乘车时间、公交站点名称。 公共交通基础设施：具体公交站点所在位置的公交候车亭、候车凳、公交站牌、公交电子 站牌等公交设施破损、不能正常使用、影响城市形象的，或者公共交通公益广告等方面问题。 五、 受理流程 科室工作人员认真做好投诉受理登记、分类、转办、督办、反馈、统计、归档等工作。 投诉受理后要在3-5个工作日之内答复投诉人并结案归档，如遇特殊投诉件在规定日之 内不能结案的需请示领导延长办理期限。 内容重要、情况特殊和涉及行业稳定的情况要立即报告运管处领导，按领导批示及时办 理。 不得泄露主管部门、单位、企业机密及从业人员和投诉者的相关信息，情节严重给予解 聘，触犯法律的，移交司法部门依法处理。 六、 办结时限 5个工作日 七、咨询、投诉电话 咨询电话:0771-3100376 3117216 ; 附件: 公交行业服务质量投诉、举报处理流程