《公交车驾驶员行为规范》.docxVIP

公交车驾驶员培训 当今社会已进入服务经济时代，服务品牌已成为企业的 无形资产，更是企业的核心竞争力。 公交企业作为服务行业， 服务质虽是其生存的发展的根本。 我们为旅客提供的服务是无形的，服务标准是可以变化 公交服务质H基本要求：迅速、方便、准时、舒适、经济。 驾驶员行为规范 1、仪容仪表方面，规范、统一着装 着装整洁、仪表端庄、不穿奇装异服、不赤背、不穿吊 带、背心、不穿奇装异服，女性不穿拖鞋高跟鞋等，严格按 照公司要求，统一着装（忌讳过分杂乱、忌讳肮脏不堪、忌 讳乂残乂破、忌讳衣冠不整），佩带有效上岗证。 面部：无异物、尤其是注意面部毛发修饰（男同志的胡 须的修饰，最好不留） 发部：无异物（发屑）、不染彩色发、长短适度 （男性 驾驶员不留长须长发） 手部：要清洁、不涂彩色指甲、注意指甲的长度 化妆：一定要自然（妆成有却无）、美化（不可异化， 不宜标新立异）、协调、一定要避人（忌在等候旅客上车间 隙补妆：涂个唇彩、抹点粉底等） 2、文明语言 文明用语基本要求 ：不说脏话、不说忌语，不使用生、 冷、硕的语言，态度和蔼，耐心解释，不知代问。 在服务过程中要正确使用文明敬语和文明服务用语，服 务态度要和蔼、亲切；切忌服务态度生硕和情绪化。 文明敬语，乘客尊称 一年长乘客，统称：老师傅”、老 先生”、老同志”。一年轻乘客，统称： 女士”、先生”、乘 客”。一年少乘客，统称： 同学”、学生”。一年幼乘客，统 称：小朋友”。 十字文明服务用语： 请”、您好”、谢谢”、对不起”、再 见”。 口语宣传或回答乘客咨询时，尤其是遇站内乘客较多 时，需要口语宣传时， 请”字当先，积极疏导乘客往车厢后 站，尽可能让站内的乘客上车，并注意做好关车门的安全宣 传工作；（乘坐 23路公交车的亲身经历，投币的问题， 26 路上的那种小巴士，下班客流高峰时段，好不容易从后门挤 上车，人挤人、脚跟挨脚跟） 服务用语声音要清晰、 洪亮，语速和语调要适中。（投 诉案例1 ,接到旅客投诉电话， 驾驶员服务态度恶劣、 蛮横， 其实驾驶员自己也很委屈，） 服务忌语 不是告诉你了吗？ 老家伙；老东西；老不死的，乡巴佬。 嫌车挤，别坐呀！ 听见没有，长耳朵干什么用的。 投钱，快点！ 我就这态度，你去投诉好了。 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 公众场所注意自身言辞，严禁在车上发泄对单位不满 的牢骚话、怪话，自觉维护公交人的良好形象。 3、 文明车厢 保证车内各项服务设施齐备、完好(比如手柄完好、垃 圾桶配备)，搞好车辆卫生，对司机台、表板、前风挡、座 椅、窗帘等区域，按规定做好清洁。保证车厢内“六净两无” 六净：车身净、玻璃净、车内净、车顶净、轮胎净、设 施净。两无：清除车内乱贴乱挂，达到无过期广告、无摆放 杂物。 4、 文明行车、安全驾驶 安全行车、各行其道，中速行驶、安全礼让，行车平稳, 按规定进出站。 不排斥持证免费乘车，不赖站、不拒载。 一般站点仅停靠一次，不可二次停靠。但遇大站或 串车进站时，当车辆进站停第二台车辆后面上下客后，还要 向前行驶到第一个车位做二次进站； 停下时车身应与道路平行，距路边 50公分以内。 停车时车门应避开积水。遇有需照顾的乘客候车时，要尽虽 贴路边停靠。 车停稳后开车门。 车辆起步前，驾驶员要留意站台乘客动向，如附 近30米范围内有乘客招手追赶意欲上车时，应立即停车开 门上客，但须确保安全 进站下客、上客时严禁出现以下几类情况： 1.站点无人 快速通过，2.起步后有人追来视而不见 ，3.站台乘客犹豫不 决车不停，4.乘客在站点前招手，到站点见没有上车就不等开 走了（以上几类情况是投诉的重灾区） 认真执行驾驶员操作规程，不做有碍安全驾驶和安全 驾驶无关的动作，禁止在行车当中接听拨打手机。向车内、 外吐痰或倒水及乱仍废弃物。 禁止在行车中吸烟、饮食、 闲谈。 遇雨、雪等恶劣天气，进出站及行驶中，减速慢行，特 另U注意避让行人和非机动车，防止雨雪溅到非机动车、行人、 乘客身上及其他物体上。 文明行车要求 遇行人过马路主动让行 不违章用喇叭催促行人车辆 遇涉水路段放慢车速 靠右行驶，避免二车并行 夜间交会远近光变换 5、营运中发生各类服务矛盾和纠纷以及设备故障 应该首先使用基本道歉语向乘客致歉；在照章办事，以 理服人的前提下，保持冷静头脑，一切从确保正常运营大局 出发，坚持 打不还于、骂不还口 ”、无理赔礼，得理让礼 的处理原则，妥善解决，消除误会和矛盾。 比如说遇乘客违反乘车规定，或有不文明的言行，或对 驾驶员工作不理解、不支持、不配合的时候，首先要保持冷 静，坚持原则，以文明的用语、适中的语速和语调向乘客做 好宣传解释工作，淡化矛盾，防止冲突发生 遇到乘客对自己的服务工作不满意，产生误解并当场指 出时，应在停车后先使用 道歉语”，并恰当选用文