酒店前台管理学习的制度.docxVIP

通 知 为了加强文博会期间酒店的服务质量， 配合前厅各项工作的顺利进行， 规范员工的工作行为，特下此通知。 一、前厅接待岗位工作要求 前厅工作人员应保持仪容仪表的整洁， 身着工作服，使用文明用语，上班时间不得穿拖鞋上岗。 前厅工作人员上班期间不得大声喧哗，不得追逐嬉闹，不得擅自离开岗位，面对客人应时刻保持微笑。 前厅工作人员应做好交接班工作，对当日房价、房态、预定、财务、公安系统登记 【含手工记录】 等前厅工作在交接过程中， 以书面签字形式，认真全面的告知下一时段上班人员。 前厅工作人员面对突发问题不得私自处理，应保持冷静，及时将问题汇报上级领导， 待上级领导指示后， 再做处理。【如因私自处理造成的损 失由工作人员自行承担。 】 前厅工作人员不得擅自换班，不得迟到早退；如因事请假，需提前一天以书面形式报主管领导审批，当日请假不予批准。 前厅工作人员应在交接班前做好区域内卫生， 经接班人员检查签字，方可移交。 二、宾客住宿登记流程 宾客到店后，工作人员应面带微笑，使用礼貌用语。 散客入店后，询问客人是否有预定，若有预定，前厅工作人员应打 印相关网络销售平台订单，并依据订单内容要求客人出示身份证办理登登 记入住手续。若客人未预定，工作人员应告知客人当日房型房价，通知客 房部带客人看房。【工作人员应了解当日房价后再进行报价， 不得私自乱报 价格，让客人造成误会】 工作人员在办理入住前，需要求客人出示证件，并检验证件是否与本人一致。信息一致后，方可为客人办理入住手续。 【对于信息不一致、无证件的宾客，因委婉告知原因，不予办理入住手续。 】 工作人员在办理入住手续前，因仔细核实入住时间、离店时间、结算方式、押金数额，然后再确认订单。 【登记入住前，应核对房态，对于脏房不得登记此房给客人】 入住手续办理后，应立即将客人身份信息输入电脑端公安旅客登记入住系统及公安身份信息刷卡系统【要求入住房间与入住宾客必须一致，不得出现超员入住未登记、入住人员与登记不符的情况】 复核所有信息后， 方可将房卡及身份证归还客人， 客人入住。【不得在未做完以上工作前将房卡交予客人】 在手工登记本上登记客人信息，并复核相关信息。 对于港、澳、台、华侨及外籍人员不予登记入住。 客人办理退房手续前，因仔细与客房部核对房间迷你吧消费、房间设施是否有损坏、丢失等信息，确认无误后，方可办理退房。 团队入住前，应提前与当天入住的旅行团获取入住人员信息， 确保每一间房与登记信息一致。 【尽量在客人没有到来之前，就由导游分好房，前台早点做好分房工作。在确保工作质量的前提下，减少客人等待时间。 】 三、前厅接待常见问题的处理 对于未获得答复的问题，工作人员不得私自处理。 由于个人人为原因造成的财务问题，由员工个人承担。 3. 四、前厅办公区域、公共卫生区域交接管理制度的制定 当班人员在上班期间应保持酒店吧台的整洁干净。 当班人员应做好前厅地面的清洁工作。 当班人员应做好前厅沙发及茶几的清洁工作。 当班人员应做好公共卫生间的清洁工作。 前厅做好卫生清理及交接班登记工作【上一班组在做好卫生后，向下一班组交接并双方签字确认，下一班组一经签字后造成的罚款处罚与上一班组无关】 五、前厅与客房部关于房态的的管理办法 前厅如有预订房，应提前与客房部主管领导对房态进行实时更新。【仅限白天班组】 对于维修房应及时跟进， 要求客房部及时解决。【当天发生的维修房，除特殊原因外，当天必须解决。对于未当天解决的，应做好文字记录，由 维修人员签字备案】 六、前厅与餐饮部关于房含早、中餐、晚餐的管理办法 前厅主管领导应在每天下午 5 点前，将第二日早餐就餐人数报与餐 饮部。 对于就餐不明确的客人， 应及时告知客人并确认是否就餐。 【临时就 餐人数超过 5 人以上的，不得答应客人第二日在餐厅临时就餐。 】 对于有中餐、晚餐就餐需求的客人， 应先于餐厅沟通后再答复客人，不得私自确认后，再告知餐厅。 对于就餐标准、就餐时间，应与餐饮部以书面形式确认后，告知用餐客人，如无其他特殊原因，不得私自答应客人的要求，所造成的后果由个人承担。 七、保安夜间巡视制度 保安人员每两小时在各楼层巡视一次，并对当前状态签字。 夜间其余时间，不得擅自离开监控值班室。 对于突发状况，情况不明时，应及时汇报上级领导，再做处理。 【如遇到不法分子，应先观察，同时及时通知上级领导。 】 八、保安卫生及停车管理制度 保安人员应每天做好停车场及前厅门口的卫生。 保安人员应每天早晨 11 点前，将酒店垃圾清理至外线垃圾车内， 酒店内不得堆放。 保安人员必须做好入住车辆的停车指挥， 确保停车场车辆停放整齐，通道畅通。【对于团队车辆，应确保其第二天方便出入。 】 对于以上要求，酒店办公室不定期进行抽查，一经办公室查处，对前厅部门处以 500 元罚款；