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新疆电信IT供应商管理办法 客户服务部工作手册 襄阳帅林物业管理有限公司 1、目的 为严格控制客户服务部各项工作过程、量化工作标准、确保服务品质，提升公司形象，特制订本工作手册。 2、适用范围 物业公司客服部所有工作范畴。 3、仪容仪表 一、标准化仪态规范： 四统一：统一淡妆上岗、统一服装服饰、统一挂牌上岗、统一发式发型。 四规范：规范点名交接、规范上岗服务、规范工作程序、规范仪态仪表。 二、仪表具体规范要求： 1、头饰：佩戴统一头饰，（黑色、宝石蓝）高度不低于后衣领， 2、刘海标准：刘海梳理整齐，做到长不遮眉，不留奇特发型。工作时间应该整齐梳理，切忌戴彩色卡子，以黑色为宜。 三、面容要求： 1、要求淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品及香水。 2、口红标准：口红的颜色应以普通的红色为宜，不夸张。 3、眼影标准以淡紫色为宜，眉骨处应图上白色的过渡色。 4、眉毛应以使用深棕色眉笔为宜，轻轻描出眉形即可，切忌把眉毛描的过黑、过浓。睫毛膏应以使用黑色、深紫、深蓝色为宜。 5、备注：随时关注装束的保持情况，做到每2小时补妆一次。 四、手部要求： 1、应保持清洁美观无污垢；指甲要经常修剪，保持清洁、整齐。 2、不涂指甲油。不在指甲上花图案，指甲的长度已从手心看不超过指尖2毫米为宜，指甲不要留有黑边； 3、手腕除了手表外不带其它饰物。不戴工艺、卡通、广告形态夸张的手表，表带以金属或皮质为宜，宽度不超过2厘米。 五、着装要求： 1、统一着标识服，服装保持干净整洁，无褶皱，衣扣要结实牢靠。 2、符号：佩戴在左胸上方，与第二个扣子对齐，相隔5厘米。 3、鞋袜：统一穿黑色小跟皮鞋，鞋面应保持光亮整洁；丝袜要以肉色为宜，穿裙装时要穿肉色长筒袜，丝袜不能破损，不能露出袜口。 4、裤子：统一穿黑色裤装，避免上面有过多的修饰。服装干净整洁。 六、个人卫生：上岗前不吃带刺激性的东西，如蒜、韭菜、葱、保持牙齿清洁，口气清新，在岗期间不准嚼食口香糖。 4、客服部组织架构图及岗位职责 一、客服主管岗位职责 1、负责部门制度、流程的制定及完善。 2、负责召集部门会议，对上周工作进行总结和对本周工作进行分配和安排，总结问题并及时向上级主管领导汇报。 3、全力建设、管理、经营客服部，分配客服日常工作，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。 4、负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施，达到规定标准。负责业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作。 5、负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理及回访，对服务工作质量进行跟踪回访，重要情况及时向上级领导报告 6、组织指导客服专员对业主报修接待、登记，及时安排工程部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作。 7、负责各类文件资料、业主档案、各类通知、文件、联系函、计划、报告、报表等的撰写。 8、协助财务做好物业管理相关费用的收缴工作。 9、负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作，控制成本。 10、完成公司领导交办的其他工作任务。 二、客服专员岗位职责 1、全面负责业主办理装修入住手续，同时解答有关装修问题，对装修现场进行巡查监督管理。 2、负责电量预警工作、开具写字楼货梯报批运输单、办理验房退押金手续等事宜。 3、及时了解租户变化情况，做好备案登记工作。熟知业主情况，与业主建立、保持良好的工作关系。 4、负责物业管理相关费用的按时收缴工作。 5、负责维护辖区外观的统一，与工程部一起对装修现场进行日常检查，发现并制止违章装修行为，制止乱搭乱建、乱堆乱放，禁止任何人以任何物品堵塞过道、楼梯间及消防通道。 6、负责接待客户投诉、报修、咨询等，对客户进行回访及意见征询，解决客户投诉或提出的问题，做好记录，并及时汇报上级。 7、熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围，确保与其他部门的工作沟通畅通，形成良好工作氛围。 8、定期统计各租户入住、装修、出租情况，将统计情况表提交至上级领导及相关部门。 9、完成公司或上级领导临时安排的其他工作。 三、工程文员的岗位职责 1、做好水、电预售工作和对预售情况统计工作并对重要客户预警。 2、对抄录好的水、电、空调数据填入计量模板。生成计量数据。对抄查的原始数据要归档。 3、每月及时做出 、电、空调月报表；对每月账务单据装订备查。 4、做好工程部日常工作记录工作，形成文字档案。 5、对各类文件的复印及收发，各种文件、资料、材料