提高铁路服务质量毕业论文最终版.pdfVIP

湖南高速铁路职业技术学院 毕业论文 毕业论文 （ 12 届 ） （ 12 届 ） 题 目：从旅客心理需求提高服务质量 系（部）： 铁道运输系 专业班级： 姓 　 名： 指导老师： 2012 年 05 月 05 日 目 录 附件 3 湖南高速铁路职业技术学院 铁道运输 系 毕业论文开题报告 从旅客心理需求提高服务质量 论文题目 学生姓名 专业班级 联系电话 电子信箱/QQ 指导教师 教研室 联系电话 电子信箱/QQ 选题背景和意义：在如今的时代，航空与汽车的服务越来越好，而 很多人对如今的铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位也有动摇，所 以铁路急需提高客运服务质量。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心 里上了解旅客的动态。 在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服 务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、 主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去 嘘寒问暖，旅客当然不愿意。所以我们要根据其心理需求提供有针对性 的服务，把主观努力跟与客观需要统一一起必然受到欢迎。要提供针对 性服务，我们的客运人员必须了解、掌握旅客的心理需求，尤其是个性 心理需求，从而探索服务规律，提供服务水平。 3月5日，十一届全国人大五次会议在北京人民大会堂胜利开幕。铁 道部以 “人民满意”的标尺为主线，在去年10月份就开始了 “服务旅客 争先创优”等等多项的企业文化建设。从 “两会”期间各代表的发言和 提案看得出，对铁路进行改革，是势在必行。孰去孰从，在下一届政府 选 题 的宏观调控、整体规划中，会有一个 “让人民满意”的发展格局。从国 背景、意义 务院总理温家宝的政府工作报告讲话和2012年总体部署及主要任务安排， 可以感知，继续加大对铁路的发展，加大对高铁的建设，加大铁路服务 发展，以人为本，提高 “为人民服务，让人民满意”的文化精神建设， 增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。 而让人民满意就必须提高服务质量，而在旅客服务当中，不同气质 性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理 各不相同服务的方法、服务的侧重点各不相同。必须概念股理念，加强 学习，反复实践。所以本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质 量，主要是从旅客的心理角度出发，通过综合的分类、分析出相应的提 高方法。提高服务质量的方法主要有正确树立全心全意为人民服务的意 识、加强理论知识的学习、反复的进行实践、学会创新等等。 通过这次论文的写作，增加了我对铁路旅客服务的认识，增强了自 己努力完善自己来提高服务质量的意识。对我以后的工作和学习将会起 到很重要的作用。 研究内容：本文说明了不同旅客的心理需求状态，以及不同旅客不 同的对待方法，从而提高铁路的客运服务质量。该论文研究的内容主要 是以下几个方面： 研 究 内 容 和方 法