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（CRM 客户关系)客户关系 管理CRM 简介 客户关系管理（CRM）简介 （一）：客户关系管理是什么？ 客户关系管理的产生从 1999 年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注， 国内外很多软件商（如Oracle 、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件系统， 有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。本 研究小组从各个层面（如理论基础、软件技术、案例探讨等）对客户关系进行的 研究表明，总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的 关系。 需求的拉动 放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经 济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的 信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营 销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各 种抱怨。 －来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常 在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到 公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报 价才能留住它呢? －来自营销人