《司机服务行为规范》.docxVIP

司机服务行为规范 为了进一步规范公司公务车司机服务行为， 更好地把安全、优质的行车服务 贯穿于公务接待过程之中，现制定公务车司机服务行为规范。 一、礼仪规范 教养体现细节，细节展示素质。工作生活中人们的仪表非常重要， 它反映出 一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一形象”。在商务接待中， 司机是对外交往的“第一接待人”，其言行举止直接反映出“国创”的对外形象。 （一） 仪表 1、 头发长度应保持前不遮眉、侧不掩耳、后不及领；其次是头发颜色应维 持本色（黑色）。 2、 双手要保持活洁。 （二） 着 装 1、工作中每位司机的服饰要规范、整洁、得体、庄重。如有重大接待任务 时必须着职业装。（衬衣、西服） （三） 举 止 1、 良好的商务接待形象，必须讲究礼节礼貌。举止礼仪是自我心诚的表现， 司机的举止可直接表明其工作态度。为乘客服务时要做到彬彬有礼、落落大方、 面带微笑、规范服务，还应做好“三到”：眼到、口至U、心到，遵守基本的商务 礼节，杜绝各种不礼貌、不文明行为。 2、 在接待客户时应主动打招呼，语调要温和，说话要得体、文明、热情。 接待主要客户和领导时，要在车的右后门稳定站立，双手自然安放身体两侧等待； 客户上准备车时，要用左手开门，右手扶在车门框上端，以保护客户安全、顺利 上车，关上车门后应迅速跑步到驾驶座位上。 3、 客户上车后在车内谈话时，不准随便插嘴，客人问话，应礼貌回答；客 户或领导在车内的谈话应做到不该问的不问、 不该说的不说，保守秘密，不谈不 传领导工作有关事宜。 4、严禁在车内吸烟、吃零食、闲聊及做与工作无关的事，车辆行使中严禁 接打手机，严禁在车内向车外吐痰等不文明行为。 工作时间严禁饮洒。对乘客的 要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。 （四）文明用语 1、 接待客户时，要讲普通话，服务要周到、细致，说话要文明礼貌。 2、 商务接待中，视服务对象不同而称呼要有所改变，部门经理以上称其为 “姓+职务”，同事可以直呼姓名或“姓+先生（女士、小姐）”，客户、您、同 志、先生、女士”等。 3、 服务时应统一使用“十字”文明用语：“您好、请、谢谢、对不起、再 见”。 二、行为规范 （一）发车前 1、 要例行检查车辆的水、电、油及其它性能是否正常，发现不正常时，要 立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足时，应立即加油，不 得出车时才临时去加油。 2、 司机应做好发车前的例行检查，保持良好的车辆状况；检查所有证件及 灭火器材是否齐全有效。 3、 核查各种服务设施及服务用品（矿泉水、餐巾纸、活洁袋、雨具和应急 药品）。 4、 检查车内及地面的卫生情况，保持车容车貌整洁、车内空气活新，车厢 内无异味。 5、 提前10分钟到达指定位置，根据气候合理的开启空调，使车内保持适宜 的温度，并且车内空气要活新；若在规定的时间客户未到，要用委婉地语句以电 话或短信的形式提醒。 6、 若不能在规定时间内达到指定地点时，请及时与相关人员联系，同时与 被接客户或领导做好情况沟通，简要说明原因，并表示谦意。 7、 接送领导和客户时短信告知已经到达的地点和车辆停放位置。 8、 达到指定地点后，先打开乘客门、行李仓，迎候乘客，并帮助乘客放置 行李。 （二） 乘客上车时 1、 乘客上车后应主动问好，提醒客人系好安全带，就行程安排要与客人事 先做好沟通，取得客人同意后方可出发。 2、 车辆行驶前，为保障客户的人身和财产安全，应及时将车门上锁。 3、 根据客户的要求开启收音机或 CD,但音量不要太大。客户谈话时或打 电话时应及时将首量调小或关闭。 4、 任何时候都不允许客户（特别是外宾）还在车上时，司机将车熄火后长 时间离开车辆。未经客人允许严禁翻动客人放在车内的物品。 （三） 车辆运行中 1、 遵守《中华人民共和国道路交通安全法》、《道路交通安全法实施条例》； 遵守社会公德和职业道德。 2、 严格执行安全行车操作规程，做到文明驾驶、礼貌行车，服从交通民警 指挥，确保人员、车辆安全到达目的地。 3、 晚间驾驶员要注意休息，不准开疲劳车，不准洒后驾车，洒后驾车损坏 车辆者由驾驶员负责维修费，如洒后驾车发生交通事故除负责维修费外，还应承 担法律责任。 4、 在行车途中要尽量给客人以安全感，保持中低速行驶，不开快车、不违 章、不争道、不抢道。 5、 司机在行车途中严禁拨打和接听私人电话，如须接打工作电话时，应将 车辆靠边停在道路允许的地方，并亮起警示灯。 6 、遇到客户要求在禁止停车的地方停车或客户的要求有违交规时， 司机不 能用生硬的态度对待客人，应耐心地向客人解释活楚，以取得客人的谅解。 7、 对于客户的特殊要求和临时用车变动，司机不得擅自拒绝或给客人难看 的脸色，应立即同公司取得联系，由公司进行沟通，直到客人完全满意为止。 8、