全面顾客满意服务课程.docx

我们如何提升销售和利润? 销量=来客数量*平均卖单 高度竞争性领域 高度竞争性领域 高度竞争性领域 高度竞争性领域 满意度 戈勿兮:韵:呢急的也‘卜主奖住 戈勿兮:韵:呢急的也‘卜主奖住 戈勿兮:韵:呢急的也‘卜主奖住 戈勿兮:韵:呢急的也‘卜主奖住 ?说出来的需要 ?真正的需要 ?没有说出的需要 ?不同的职能部门 必须互相协作。 ?营运部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。 谁是你的顾客 谁是你的顾客 谁是你的顾客 谁是你的顾客 外部 内部顾客:在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。 写信寄来 少不了讨厌鬼 少不了 讨厌鬼他是我们之所以目 打扰 的。 口头上争辩或斗智 口头上 失去 我们砌需求 我们砌 价值 功能效用 时间成本+精力成本+情感成本 3% 5% 9% 14% 68% 满意 无形 无法储存 衡量基准差异大 不可分割 People Physical evidenee Process 人员 环境 流程 ? 一致性 依赖性 愿意 立即 可信 知识技能 具体需求  管理服务质量 从公司战略的高度予以重视 高层服务管理委员会 熟知你的顾客 建立服务标准 使顾客和员工都感到满意和幸福 建立优秀的服务团队 科学的控制与评估体系…-80% 圆满解决顾客的投诉 各部门通力协作为持续改进为努力 从公司战略的高度予以重视 成本 公司的便利管理需要 专业化