2021下半年酒店客服部工作计划.pdfVIP

2021 下半年酒店客服部工作计划 2021 下半年酒店客服部工作计划 xx 上半年在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后，我们酒店 xx 上半年在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后，我们酒店 客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾一年以来我们的工 客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾一年以来我们的工 作，可以说，我们一直做的很好 !之前很多次的努力，在今天看来也 作，可以说，我们一直做的很好 !之前很多次的努力，在今天看来也 是值得的。xx 年上半年酒店客房部的工作十分的顺利，得到了上级 是值得的。xx 年上半年酒店客房部的工作十分的顺利，得到了上级 领导的赞扬 !做完 xx 上半年工作总结，我们对 xx 下半年有了更多的 领导的赞扬 !做完 xx 上半年工作总结，我们对 xx 下半年有了更多的 期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下 期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下 去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在 xx 下半 去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在 xx 下半 年重点做好以下几个方面的工作： 年重点做好以下几个方面的工作： 1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员， 1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员， 部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一 部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一 层楼，立足 本岗位，争创一流服务。 层楼，立足 本岗位，争创一流服务。 2.搜集：部门管理人员在 日常工作中加强现场管理，从一线服务 2.搜集：部门管理人员在 日常工作中加强现场管理，从一线服务 中发现个性化服务的典型事例，进行搜集，归纳入档。 中发现个性化服务的典型事例，进行搜集，归纳入档。 3.系统规范：将的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善， 3.系统规范：将的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善， 从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标 从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标 准，使模 糊管理向量化管理过渡。 准，使模 糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励：好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了 4.培训奖励：好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了 解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此 解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此 提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进 提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进 行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核 行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核 心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工 心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工 按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供 “五心”服务。 简：工 按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供 “五心”服务。 简：工 作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明 作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明 扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 快：客人 扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 快：客人 的需求要以最快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客 的需求要以最快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客 人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务 好：客人接 人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务 好：客人接 受服务后要有 “物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。 五 受服务后要有 “物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。 五 心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人 心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人 贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多 目前总机和服务中心均是通过电话为客服务