客户投诉管理制度及处理流程.docxVIP

重庆市烟草公司巫山县公司文件 山烟司〔 2006 〕66 号 巫山县烟草公司关于 客户投诉管理制度及处理流程的通知 各部门： 为进一步提高我公司的卷烟销售服务质量， 及时、全面接 收客户意见、投诉、举报，特制定以下管理制度： 一、设立免费专线客户服务电话： 5769190 ，全面接收 客户投诉、举报内容。 二、及时区分、处理不同类型的意见，认真填写《客户意 见登记表》，并按照工作流程，及时传递和反馈到相关部门进 行处理。 三、公司督察考评部门 （政工科） 应及时跟踪客户以投诉 处理的满意度， 提出服务改进建议， 确定改进方向， 监控实施 并验收改进成果。 四、 2006 年客户投诉量化指标：零售客户投诉数量同比 下降 10% ；零售客户对投诉处理结果满意率 95% 以上。 五、相关痕迹资料检查纳入公司三层督察考核内容， 由督察考评小组每月督察打分，按相关考核绩效挂钩。 特此通知 附件：巫山县烟草公司客户投诉处理流程 二○○六年五月二十九日 主题词： 烟草 卷烟 投诉 通知 抄送：公司各领导。 巫山县烟草公司办公室 2006 年 5 月 29 日印发 附件： 巫山县烟草公司 客户投诉处理流程 一、客户投诉由客户服务部统一受理。 二、客户经理（营销员） 、电话订货员、综合管理员（内勤）等相关人员通过拜访客户、接听客户电话、传真、电邮、 客户信函等方式接受客户投诉，填写《客户意见登记表》 。 三、如投诉受理人能直接处理，则应立即回复客户，并在 《客户意见登记表》上录入处理结果。 四、如投诉受理人不能直接处理，则应在 24 小时内提交主任。 五、针对客户服务部的投诉， 市场经理应立即责成处理并回复客户， 如果是针对其它部门的投诉， 则立即填写 《客户投诉处理记录》，提交营销科。 六、营销科如能处理则直接进行处理； 如不能处理， 则立即提交督查考评部门。 七、督查考评部门（政工科）根据客户投诉内容，立即提出处理意见，并传递至各相关部门，要求处理。 八、相关部门必须在 48 小时内完成对客户投诉情况的处理，并将处理情况反馈至督查考评部门。 九、督查考评部门 （政工科） 将处理结果传至客户服务部， 由客户服务部回复客户。 十、整个客户投诉处理工作必须在接到客户投诉后三个工 作日内完成。