集团个人客户分级服务统一标准.docVIP

集团个人用户分级服务标准 集团个人用户分为三类： 一、集团用户关键人物——包含最高决议者、关键部门领导、联络人、影响力人物。 二、集团内全球通VIP用户——纳入集团管理全球通VIP用户，非集团用户关键人。 三、集团内一般用户——纳入集团管理非全球通VIP用户（不包含非签约用户）。 第一部分 集团用户关键人物服务标准 一、关键人定义 集团用户关键人是指该集团用户最高决议者、联络人、通信部门相关责任人和其它影响力人物。 （一）最高决议者：是指集团内含有最高决议权最高领导或分管领导。如企业董事长、总裁或法人代表等； （二）联络人：是指集团用户指定负责移动虚拟网、话音业务及信息化业务联络人。首先选择该集团办公室、通信处人员，或由办公室指定行政中心、后勤中心具体经办人员，如集团内部有信息中心，可另设信息化集团联络人一名，通常集团可设有1～2人。 （三）通信部门中层：是指通信/信息化部门中层领导或实施相关职能人员。比如办公室主任、信息中心主任等； （四）影响力人物：除以上三类外但还能够对集团用户发展和决议有影响力人员。包含集团其它高层领导、相关中层领导和对集团通信消费有影响力，和不在本集团却对本集团发展起关键作用人物。 二、不一样类型关键人服务模式 （一） VIP服务： 集团用户关键人享受我企业对应VIP服务，具体标准间《全球通VIP用户分层服务标准》。 钻卡：A类集团用户高层领导； 金卡：B类集团用户高层领导，其它处级干部，A类集团用户联络人 银卡：C类集团用户高层领导， B、C、D类集团用户联络人 关键人物类别 集团类别 最高决议者 联络人 通信部门中层 影响力人物 A类集团 金卡 金卡 金卡 金卡 B1/B2类集团 金卡 银卡 银卡 银卡 C、D类集团 银卡 银卡 银卡 D类集团 银卡 银卡 【注】：1、如关键人物本人消费积分对应VIP等级高于上述规则，则享受较高等级服务 （二） 日常关系维护 A类集团 关键人物类别 VIP服务 走访 电话造访 短信 回报方法 最高领导 钻 1次/季 有服务要求或特殊日子时 周末短信 手机终端、缴费卡、俱乐部活动、集团用户关心活动、个性化营销优惠活动 联络人 金 1次/月 1次/月 周末短信 通信部门中层/影响力人物 金 1次/月 1次/月 周末短信 B类集团 最高领导 金 1次/2月 有服务要求或特殊日子时 周末短信 联络人 银 1次/月 1次/月 周末短信 通信部门中层/影响力人物 银 1次/月 1次/月 周末短信 C、D类集团 最高领导 银 1次/季 2次/月 周末短信 联络人 银 1次/季 2次/月 周末短信 通信部门中层 银 1次/季 2次/月 周末短信 （三） 节假日问候 在节假日能够经过电话、短信方法对集团关键人进行节日问候；节假日为：元旦、春节、端午、中秋。可选择在部分节日期间对关键企业进行上门造访。集团关键人生日时能够采取短信问候和赠予鲜花、蛋糕相结合方法。 用户关心方法 集团用户类别 生日短信、电话问候 生日蛋糕或鲜花问候 节假日短信、电话问候 部分节假日 上门造访 A类集团 全部关键人物 √ √ √ √ B类集团 最高决议者 √ √ √ √ B类集团 通信部门中层、集团联络人、影响力人物 √ √ C、D类集团 全部关键人物 √ （四） 用户联谊会 针对集团用户关键人中四类人员定时组织集团用户联谊会；高层论坛；信息化推进会；产品现场演示会等，在加强业务捆绑和推广同时促进双方了解、沟通和各类意见反馈。A类集团每十二个月安排二次关键人活动，B、C、D类集团每十二个月安排一次关键人物活动； 联络人权利和义务 联络人义务 1.负责集团移动虚拟网、语音业务受理工作，方便集团用户办理移动业务，逐步形成集团内移动代理人地位； 2.负责集团移动业务、资费、投诉用户端咨询和处理工作，帮助用户经理做好各项业务在集团内部宣传工作，发放相关资料、妥善处理集团内部投诉等事宜； 3.负责移动业务在集团宣传和推广工作，主动配适用户经理做好集团内移动用户发展和稳定工作，降低该集团移动用户流失，确保移动用户不转网，提升集团市场拥有率。 4.负责移动新业务试用和调查提议反馈，对行业全方面处理方案提出提议性意见并协调相关部门配合做好行业调查工作； 5.负责集团内部资源调用，在力所能及范围内帮助用户经理协调领导互访等事宜； 联络人权利 1.集团联络人可享受不相同级终端补助并签署两年集团联络人在网协议，以不停提升集团用户关键人物配合移动企业开展集团用户营销服务工作主动性； 2.向联络人颁发证书，同时许可分企业依据当地实际情况进行选择使用； 3.参与集团联络人活动：依据年度计划安排，不一样类型集团联络人享受不一样方法集团联络人活动； 4.VIP服务：集团联络人享受移动企业对应VIP服务，ABCD四类集团联