星级酒店前台实操考核表酒店管理.docxVIP

前台考试项目说明 1、业务笔试（满分 100 分） 2、实际演练 （满分 100 分） A 、办理入住登记（ 30 分） B、办理结账手续（ 25 ） C、电话预订（ 15 ） D 、为客人换房（ 15 ） E、为客人续住（ 15 ） F、引领客人到房间 （ 15 ） 考试过程中包含指路等公共知识的提问 ，入住、结账为必考题 附：实操考试项目和评分标准： 满分 100 分，其中必考办理入住（ 30 分）、结账（ 25 分），再从其它程序中随机抽取三个，每 个流程分别为 15 分。 一、散客入住评分标准：（共 30 分） 项目 完成情 况 1、仪容仪表（工服、工牌、发型、淡妆上岗） 2、起立，主动微笑问候（ 5 米微笑、 3 米问候），递送欢迎茶 （本条 2 分） 3、确认客人是否有预订 4、有预订客人确认预订 / 无预订客人推荐房型 5、无预订客人确认是否有当天房间 / 有预订客人确认是否是 VC 房间 6、确认房价 7、请客人出示本人有效证件，确定入住人数与证件是否一致 8、双手接物 9、核对证件有效性（核对是否是本人有效证件） 10 、核对无误后 PSB 系统中扫描证件 、归还客人证件（正面朝客人） 、确认客人入住天数 、按天数收取客人押金（押金金额） 、询问客人付款方式（现金或者刷卡） 、现金客人为其提供押金单 / 刷卡客人 POS 单签字后将持卡人联给客人 （验钞、