小额贷款公司催收严禁行为准则补充的具体内容.docx

小额贷款公司催收 严禁行为准则补充的具体内容 （一）关于第一款“严禁在工作场合恶语议论、评 价或辱骂客户”的 补充 严禁在通 话过程中主 动攻击、威胁、挑衅（将问题 升级）， 不尊重客 户，或为其定性，使用类似：“没见过脸 皮像你 这么厚的 ” 、“你打 电话投诉我啊 ”、 “你儿子（女儿）是从石头里蹦出来”、“你 就是个无 赖”等 语言。 严禁在电话未接通时，与同事议论、评 价或辱骂客户。 （二）关于第二款“严禁在与客 户电话交谈过程中食用食品或与同 事闲谈”的补充 1. 在与客户通话时严禁与同事 谈论客户账户信息； 2. 当与客户电话接通但通 话中途客户暂时离开时，严禁未按 静音键便与同事 谈论非工作类事宜。 （三）关于第三款“严禁在与客 户通话中使用不文明、不礼貌用语 ， 或与客户大声争吵”的补充 关于“礼貌用 语”的补充 严禁直接称呼客 户全名，不使用 “先生、小姐、女士 ”等称 谓；通话过程中需使用 “请、谢谢、您、再见 ”等礼貌用 语（后排为 达到施 压效果，第二次联系客户时可以适当不使用礼貌用 语）。 关于“与客户大声争吵 ”的补充 （1（与客户沟通时，严禁不听客户说话 ，完全不给客户说话 的机会；前排催收员严禁语气生硬地 抢话或打断客户说话（若需 礼貌性打断客 户说话，必须使用类似“请别急、请 不要激动”等委 婉用 语）。 （2（当客户在沟通中出 现挑衅或出言不 逊