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Excel高级运用和数据分析;Contents;课程开发背景;Excel常用函数回顾;Excel实用函数教学——函数运用心得;Excel实用函数教学——函数运用心得;Excel实用函数教学——vlookup函数（一）;Excel实用函数教学——vlookup函数（二）;Excel实用函数教学——vlookup函数（三）;Excel实用函数教学——vlookup函数（四）;Excel实用函数教学——sumif函数（一）;Excel实用函数教学——sumif函数（二）;Excel实用函数教学——sumif函数（三）;Excel实用函数教学——sumif函数（四）;Excel函数运用心得——解读顺序（一）;Excel函数运用心得——解读顺序（二）;Excel函数运用心得——解读顺序（三）;Contents;Excel的图表制作——目的 ;Excel的图表制作——步骤（一）;Excel的图表制作——步骤（二）;Excel的图表制作——步骤（三）;Excel的图表制作——步骤（四）;以上几个步骤就是Excel图表的制作过程，这其中还有很多的细微操作都未在课程中讲解，各位可以在平时使用时多加尝试。;Contents;数据的概念 数据分析的概念 呼叫中心数据分析技术 数据分析在呼叫中心运营中的运用 ; 数据不仅仅是指数值型的，也可以是非数值型的。比如指标的表现形态既可以是数值型的，也可以是非数值型，即文字型的。; 按时间状况分类 依据测量尺度来分类 定类数据 定序数据 定距数据 定比数据 离散数据和连续数据 思考：某天或某一个月的呼入量，我们是怎么分类的呢？; 好的报表的要求 格式上 内容上 数据源上 报表与报告的区别;思考： 梦网短信退订，1000人次； 随意行业务咨询，比上月增长了26%； 客户代表平均每小时接听电话数量，第一名比最后一名多4.3个电话。;设定业务目标 确定KPI KPI追踪分析 分解KPI 制定行动计划;数据预处理 横纵向比较法 均值和离差分析法 趋势分析法 周期分析法 相关分析法 原因和影响分析法 帕雷托分析 六西格玛问题解决模式 SPC过程控制;数据收集 数据甄别 数据审核 数据排序;横向比较法 纵向比较法;　;均值的定义 离差的定义 正态分布及函数;正态分布函数 Normdist( x,mean,standard_dev,comulative) 实际频次 Frequency(Data_array,bins_array) 均值、中值、标准离差率、标准差、众数; 比如Y=X±X’的表述方式，描述了数据的均值和离散程度，正态分布是最常见的分布情况，在近似于正态分布情况下： 当X’=1S，数据68.3%在X±X’区间，84.1%小于 X±X’； 当X’=2S，数据95.5%在X±X’区间，97.7%小于 X±X’； 当X’=3S，数据99.7%在X±X’区间，99.9%小于 X±X’。;案例分析： 话务量的正态分布;定义 趋势分析法主要是研究数据随时间变化情况。可分为线性趋势和非线性趋势。 原理 事物的特性沿过去、现在和未来的时间过程延续发展； 影响该事物发展趋势的条件在预测期内是不变的。 ;周期性分析法定义 通常呼叫中心话务量随着时间而波动，而且每天不同时点、每周不同天数、每月不同天数等波动的周期都有一定的规律性。 分析方法 先总量 后解剖;月份;月份;?; 问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过脑力激荡找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图（以下称鱼骨图），它是一种透过现象看本质的分析方法。;案例：超长话务原因分析;定义 在分析管理对象在经济或技术上的不同价值，并据此排序和分类，区别重点和一般,以选择最佳管理方式的一种管理方法，又称成本比重分析法，其对不同类的对象投入不同的管理力量，对起决定性影响的主要对象进行重点管理，以提高管理的经济效益。 ABC分析;6 sigma是研究流程变量与流程能力间关系的； 通过连续的测量――分析――改进――控制循环，使流程能力不断提高并最终达到或超过6 sigma水平。;六西格玛问题解决模式;找问题（Select a problem and describe it clearly） 研究现时生产方法（Study the Present System） 找出各种原因（Identify Possible causes） 计划及制定解决方法（Plan and implement a solution） 检查效果（(Evaluate effects) 把有效方法制度法（Standardize any effective sol