中级质量工程师管理培训-PPT讲义.pptVIP

质量管理理念、方法、工具;阶段;质量理念发展演变; 生产者主导的质量;质量管理专家的质量理念---休哈特;质量管理专家的质量理念---戴明;质量管理专家的质量理念---戴明十四戒;质量管理专家的质量理念---朱兰;质量管理专家的质量理念---石川馨;一、质量的基础知识;一、质量的基础知识;一、质量的基础知识;顾客 接受产品的组织和个人，可以是内部和外部。 顾客满意 顾客对其要求已被满足程度的感受。 相关方与组织业绩或成就有利益关系的团体或个人。 体系 相互关联或相互作用的一组要素。 质量特性 产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量概念的关键：满足要求，这些“要求”不许转换成有“指标”的特性,作为评价、检验、考核、验收的依据，要求的多样性：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保、经济性、美学性等。;质量特性可以定量、定性，测量时把定性的特性转换成可以定量的代用质量特性。 硬件质量特性：结构、性能、化学成分，外观、形状、颜色、气味。 服务质量特性:内在：等待时间、服务设施、文明、噪音； 五种类型:可靠性（承诺）、响应响（愿意立即提供服务）、保证性（礼仪传递的自信与可信）、移情性（换位思考）、有形性（设备、设施、外表）。 软件质量特性：认为寿命无限，功能性、可靠性、效率、可维护、可移植、易用性等六个特性。 流程质量特性：定量：强度、粘性、速度、拉伸、压变