服务报告管理流程.docxVIP

IT服务管理体系 服务报告管理流程 文件编号：ITSS-15-02 版本/版次： V1.0 生效日期： 201961 制订 审核 批准  版本历史记录 版本 生效日期 修订内容 制订者 审核人 批准人 目录 目录 .4..1. 目的 .4.. TOC \o 1-5 \h \z 2. 范围 4.. 3. 名词术语 4.. 4. 剪裁指南 4.. 5. 流程角色 5.. 6. 服务报告管理策略 5.. 7. 流程 6.. 7.1. 服务报告管理流程 6.. 8. 审核 9.. 9. 度量 9.. 10. 服务报告管理和其它流程关系 9.. 11. 支撑文件 1...0. 12. 参照文件 1...0. 1. 目的 服务报告管理流程目的是通过对各流程产出的报告进行有效的管理， 并产生经协商、及时、 可靠、准确的服务报告，以支持决策和有效沟通。 2. 范围 适用于技术部向客户提交的服务报告及内部管理所需的报告。 3. 名词术语 ? 客户 技术部的服务对象和潜在服务对象。 ? 服务报告 运维服务提供部门按照 SLA/OLA/UC 的规定提交的关于服务执行的汇报或向内部管理提 交的汇报。 4. 剪裁指南 可根据不同客户的需求， 基于本流程文件的思想制订具体客户的操作层文件， 若其中有与 要求相矛盾的地方，遵循向客户承诺的服务级别要求为优先 5.流程角色 角色 职责 职能岗位 服务报告经理 编写维护服务报告清单 服务报告归档保存 运维服务经理助理 运维服务经理 根据客户和体系管理需要提出服务报告要 技术部经理、技术部 求 确保向客户提交及时有效的服务报告 指疋人贝编与服务报告 受理客户/用户对服务报告的反馈 项目经理 服务报告编写 人 收集服务报告所需资料 根据服务报告清单按时编写服务报告 运维工程师 6.服务报告管理策略 对外提供给用户的服务报告需要由相应服务团队主管或流程经理对内容确认后， 通过技术 部领导审核再提交给用户。 对内用于改进和管理支持的服务报告由运维服务经理对内容确认，交给综合部门汇总，由 综合部门交给运维服务管理体系代表审核。 所有服务报告最终由综合部归档保存。 7.流程 7.1.服务报告管理流程 服务报告管理流程 告A报人 2 T确认服务报洁清单 3 编写服务报告 5 提交报告, 户和相关 4 服务报告 理 经 告 报 务 服 ［开始一 —/ 1 制定并维护服务报告清单 7 服务报告 { 馈 结束 户Ml户用 活动 描述 责任人 输入 输出 1制定并维 ?运维服务经理助理根据与客户签订的服 运维服务经理 ?服务级别 ?服务报告清 护服务报 务级别协议定义为客户提供的服务报告 助理 协议 单（草稿） 告清单 内容和周期，并就此与内部各个业务部 ?运行级别 门主管、客户或客户代表沟通达成共识； 协议 ?对内部用户的服务报告内容和周期可根 ?支持性合 据与内部管理需要定义，运维服务经理 同 助理与内部各个业务部门主管进行沟通 ?管理需求 达成共识； ?提交给管理层的报告内容和周期可根据 运维服务管理体系以及管理层的要求进 行定义； ?运维服务经理助理根据服务报告需求汇 总，编写服务报告清单并提交给运维服务 经理确认； ?运维服务经理助理负责维护服务报告清 单，每次更新需得到运维服务经理的确 认。 2确认服 ?运维服务经理负责确认服务报告清单。 运维服务经 ?服务级别 ?服务报告清 务报告清 理 协议 单 单 ?运行级别  活动 描述 责任人 输入 输出 协议 ?支持性合 同 ?管理需求 ?服务报告 清单（草稿） 3编写服务 ?运维工程师依据服务报告清单的频率要 运维工程师 ?服务报告 ?报告原始数 报告 求，按时采集报告所需数据，生成相应的 服务报告（初稿）； ?服务报告的格式遵循SLA/OLA/UC中约 定的格式，如无约定，应采用公司制定 的格式； ?报告中数据应准确完整，可作为报告的 附件提交。 矩阵表 据 ?服务报告 （初稿） 4服务报告 ?运维服务经理对报告的内容、分析结果 运维服务经 ?服务报告 ?审核后的服 审核 的正确性和有效性进行审核； ?不符合要求的报告返回给报告编制人重 新编制报告。 理 （初稿） 务报告 5提交报告 ?运维服务经理将符合要求的服务报告提 运维服务经 ?审核后的 ?服务报告 给客户和 相关领导 交给相应的客户和相关领导，并交给服务 报告经理进行存档； 理 服务报告 （正式）  活动 描述 责任人 输入 输出 ?SLA/OLA/UC中有约定的，必须米用约 定方式提交。 6报告汇 ?服务报告经理对提交的报告进行汇总，存 服务报告经 ?审核后的 ?汇总后的服 总 档并比对是否有未按时提交的服务报告； 理 服务报告 务报告 ?右存在未按时提交的服务报告，