案例1-3万科地产“非软件化”的客户关系管理.范文分享.docVIP

万科地产“非软件化”的客户关系管理 万科堪称中国房地产业客户关系管理的成功典范， 但万科并没有全面导入以 CRM系统软件为 主体的 CRM系统。究其原因，正是万科的客户关系管理的内功深厚。而且， 万科突破了传统 的客户关系管理的局限性， 把员工关系管理和合作伙伴关系管理也导入了企业的客户关系管理范畴。 1、万科地产的客户服务体系 （1）客户服务理念 万科已经树立了 “以客户为中心”的经营管理思想，万科的客户服务理念——“建筑无限生 活”、 “客户是万科存在的全部理由”、 “衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客 户满意的程度” ,, ， 已经成为万科企业核心价值观的重要组成部分。 万科的服务质量有口 皆碑， 处处体现 “以客户为中心”的服务理念，而服务理念在应对危机和细节中能够得到更 全面的体现。 面对突如其来的 SARS，万科各地公司分别针对客户制订了全方位 SARS应急方案，通过告示 栏、宣传资料、网上多种渠道对业主进行广泛的 SARS预防普及教育，并且对所管理的物业 定期进行彻底地消毒和严密的门禁管理。 为保护广大客户的身体健康， 确保公司销售认购工 作的顺利进行，万科还在销售现场针对 SARS采取了大量的防护措施。北京万科各楼盘工作 人员对待消毒工作一丝不苟， 加强对售楼中心的现场消毒、 清洗接待桌、 加强通风 ,, 甚至 细致到屋顶、死角、模型，此外还摆放了多种花卉绿植，打消了看房人对购房环境的顾虑。 深圳公司制订了严格的 SARS防止措施，并为客户准备了单人、双人、多人等游海专业自行 车，让大家沐浴着阳光和海风， 享受一回自行车自驾游的滋味。在这个非常时期， 万科用实 际行动证明了对业主和客户的关怀。 除了消费者，对员工，万科也采取了一系列的安保举措。 对合作伙伴， 万科同样没有丝毫怠 慢，各地公司与合作方进行了积极友好的沟通， 分别加强了对合作伙伴的预防措施并普及预 防知识， 并和合作方一起对施工、 销售等现场进行全面消毒清洁工作， 同时制定了系列卫生 措施，确保所有人的安全。 面对 SARS，万科的举措体现了一种敢于面对危机，对员工和他的家庭、对客户、对伙伴们等方面的尊重与负责的精神。 （2）客户服务中心 在 2003 年 9 月以前，万科的客户服务中心只是万科物业的一个职能部门，不与万科地产发 生直接联系。 不过，很多与客户有关的事务和万科地产公司都要直接发生关联， 但这些事务 必须经过物业公司后再与上一级的万科地产沟通， 由此造成了客户服务效率低下的问题。 为 了缩短客户与万科地产的距离， 提高客服务质量， 万科把客户服务中心从物业公司剥离出来， 并入万科地产。 客户服务中心直接接受万科地产的领导之后， 部门职能得到进一步完善， 客 户与万科的距离被缩短。万科认为， “以人为本”的概念提多了也就虚了，万科的一个中心 就是“客户” ，所以万科地产高层领导每天都会看万科的 4 个公开网站和客户服务中心呈报 的资料，看的就是客户的投诉；所以客户服务中心会配备 20 多人的力量，而整个深圳公司 只有 170 多人。 2、销售管理系统 万科没有全面导入 CRM软件，并不是万科沉醉于自身内功的深厚， 也不是万科轻视 CRM软件 作为 CRM工具的重要作用，而是因为万科采取的是稳步发展的策略。房地产销售流程复杂、 管理难度大。 销售管理水平不仅影响着销售效率和销售业绩， 而且能否为客户提供方便快捷 的服务直接影响着客户的满意度。因此，万科首先引入销售管理系统。 深圳万科地产于 1999 年初引入了明源企业版售楼管理系统，同时在万科四季花城、金色家 园、温馨家园三个现场售楼部中使用，并通过 ISDN通讯线路将三个现场售楼部和深圳地产 总部组成了广域网网络， 以实现现场售楼部和公司总部的实时数据交换， 使公司各与售楼业 务相关的工作人员（包括销售部、财务部、按揭组、管理层等）全部可以通过明源企业版售 楼管理系统进行实时的数据录入、修改、 查询和统计分析工作。至今， 万科集团内共有四家 分公司——深圳、上海、北京和天津先后采用了明源企业版售楼管理系统。 3、会员管理信息系统——万客会 万科地产率先建立了自己的会员俱乐部——“万客会”，倡导在“让万科理解客户、让客户了解万科”的基础上建立理性、对等、双赢的供求交流方式。中海、华侨城、万通、招商和建业等知名房地产开发商也相继成立了自己的客户俱乐部。 （1）万客会概况 1998 年 8 月 15 日，万客会招募会员广告于《深圳特区报》刊出，规定只需年满 18 周岁， 无论性别国籍，在有效填写一张包含姓名、性别、年龄、工作单位、教育程度等内容的个人资料表格后即可入会。目前，在深圳、上海、北京、武汉、南京、南昌等几大城市，万客会的会员已达 6 万