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营销培训资料 业务工作流程 准备 接洽 陈述 处理异议 成交 工作流程——准备 一、对每天工作的准备 1、上班之前检查自己的着装形象 2、准备好相关资料及用品 3、考虑当天工作的区域及行程 4、知道当天需要学习的知识和提高的技能 5、准备工作计划和目标 工作流程——准备 二、对整个工作的准备 工作流程——准备 三、资料的收集途径 工作流程——准备 四、资料的管理 工作流程——准备 五、准备的技巧及注意事项 1、对从事的工作有实质性的了解，充分认识其潜在市场。 2、对工作地区了如指掌，通过多途径收集本地区客户资料，以备拜访时使用。 3、做好行业分类，利用行业分类突破市场。 4、制定切实可行的有效的客户访问计划。 5、时刻注重自己的着装和言行，保持仪表仪态。 业务工作流程 准备 接洽 陈述 处理异议 成交 工作流程——接洽 一、接洽的含意 接洽是由接触到准客户到切入主题的阶段 工作流程——接洽 三、接洽的方式 1、电话预约 2、陌生拜访 3、客户回访 工作流程——接洽 三、接洽的步骤 1、称呼对方的名称 2、自我介绍 3、感谢对方接见 4、寒暄 5、表达拜访的理由 6、讲赞美及询问 工作流程——接洽 四、接洽的形式和内容 工作流程——接洽 五、接洽应注意的事项 业务工作流程 准备 接洽 陈述 处理异议 成交 工作流程——陈述 一、陈述的含意 工作流程——陈述 三、陈述的技巧 1、针对性的介绍，多从客户立场考虑问题； 2、重复重要信息，从而施加影响； 3、运用好辅助物； 4、注意与客户洽谈过程中的新价值信息； 5、逐步陈述特性和优点，让客户兴趣递增。 工作流程——陈述 四、陈述的注意事项 1、维持良好的陈述气氛； 2、不要逞能与客户辩论，不打断客户谈话主题； 3、预先想好商洽内容； 4、多从客户立场考虑问题； 5、明白自己是代表单位与客户交谈。 游戏——谁是杀手 根据事先设置的方案， 判断出谁是真正的杀手 业务工作流程 准备 接洽 陈述 处理异议 成交 工作流程——处理异议 一、异议的含意 工作流程——处理异议 原因在客户 1、拒绝改变现状 2、情绪处于低潮 3、没有意愿 4、预算不足 5、借口推脱 6、隐藏的异议 原因在自己 1、无法赢得客户好感 2、夸大不实的陈述 3、过多的专业术语 4、事实调查不正确 5、不当的沟通方式 6、洽谈时姿态过高 工作流程——处理异议 四、异议处理的技巧 1、忽视法 （不正面争论） 2、太极法 （优势转化，改变角度） 3、询问法 （以询问的方式了解真实想法） 4、假设条件法（提出假设，引导客户） 5、直接反驳 （直接反驳对方观点） 6、场景利用法 （利用第三者因素） 工作流程——处理异议 五、异议处理应注意的事项 1、注意判断客户异议属于哪一种情况； 2、将异议看做是客户希望获得更多的讯息； 3、尽量避免与客户正面辩论； 4、不用夸大不实的语言处理异议。 业务工作流程 准备 接洽 陈述 处理异议 成交 工作流程——成交 一、成交的时机选择 1、客户表现正面动作 客户的面部表情： 1、 频频点头；2、定神凝视；3、不寻常的改变； 客户的肢体语言： 1、 探身往前；2、开放式坐姿改变；3、记笔记； 2、询问付款方式 3、询问售后服务 4、对你有信心，看法一致 5、让人参与听你的说明 工作流程——成交 二、成交的准则 1、最佳兴趣点成交； 2、重大异议处理完成； 3、无论效果好坏，均进入成交； 4、把握好试探成交、中途成交 最终成交三种过程。 工作流程——成交 三、基本的四种成交心理 工作流程——成交 2、从众心理 A：相关行业的利用激发对方竞争情绪； B：提醒对方很多单位已经注册； C：利用从众应先做好准备工作； 工作流程——成交 3、虚荣心理 A：适当赞美， 尊重对方 B：突出对方行业 或单位优势 工作流程——成交 4、紧迫感 A：项目本身情况（很多词已经被抢注）； B：现场接洽情况（同事在等，约好了其他客户） C：结合从众心理利用； D：利用紧迫感让对方尽快决定。 工作流程——成交 四、成交技巧 1、利益汇总法（汇总客户所能得到的利益） 2、对比分析法（采用前和采用后不同的状况） 3、价值成本法（算帐） 4、询问法 （直接询问） 5、哀兵策略法（利用对方的同情心） 6、假设成交法（二选一 时间、付款方式、量） 工作流程——成交 五、成交应该注意的事项 1、对不同的客户有不同的成交方法； 2、保持心平气和，不喜怒形于色； 3、让客户觉得是在和你单位签约。 客户类型分析 1、理智型客户 2、冲动型客户 3、习惯型客户 4、经济型