物业客服部职责.pdfVIP

物业客服部职责 物业管理客服部职责 一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修 接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、 负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。 四、 定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。 五、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取 及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、 负责对管理处各部门工作的检查监督。 七、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。 八、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 （1）为业主办理入住服务规程 ①验明客户资料： 业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约； 业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书； 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。 ③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。 ⑤房屋验收及整改： 维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检 查验收； 第 1 页第 1 页 物业客服部职责 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认； 质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理 登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返 修工作； 维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维 修部在约定时间陪同业主再次验收； 验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。 ⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过 5º，电表不超过20º ；物业管理费按全额的 70%收取。每周及大雨前后安排人员 对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。 ⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证 明、住户登记表、协议。 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 （1）来访接待： 认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详 细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对 口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物 品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。 （2 ）来电接待： 认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应 先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请 对方稍等，请对口人员接听。 （3 ）报修接待： ①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户 服务中心工作日志上记录。 ②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》 或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。 ③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。 第 2 页第 2 页 物业客服部职责 ④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》 （《维 修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达 100%。属安全设施维修 2 天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后 3 天内回访； 其他维修项目 2 天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。 （4 ）交纳物业管理费及代收代办费用接待： ①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对 方确认。 ②收费：收取费用，开具收费票据。 ③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、 上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代 收代办费。 ④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。 可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未 缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长