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售后服务服务区管理 服务区管理标准 前言 随着高速路网的逐步形成以及人们对高速公路服务质量要求的 不断深化和延伸，作为高速服务窗口形象的服务区不仅仅是简单满 足司乘人员停车、加油、餐饮、购物等基本要求，更成为了高速公 路运输体系中的重要组成部分，发挥着不可或缺的作用。如何加强 服务区的管理，提高服务质量和服务水平，是当前急需解决的问题。 《服务区管理标准》为服务区的规范管理进行了初步的尝试， 希望通过建立标准化的操作规范、行为规范、着装规范、礼仪规范 等，形成一套完善的岗位管理规范，有效指导各业务单元各项业务 的顺利开展；增强员工的责任感，解决管理中存在的越位、空位、 缺位等问题，提高管理单元的管理水平，减少内部管理上的相互扯 皮，统一执行标准，形成软实力的整体提升。 服务区管理标准 目录 第一章 服务区工作规范 第一节 管理层级的设置 第二节 部门工作职责 第三节 岗位职责 第四节 岗位要求 第五节 工作标准 第六节 检查考核 第二章 服务区卫生规范 第一节 保结工作内容 第二节 保结管理标准 第三节 公厕清洁操作规程 第四节 内务卫生管理 第三章 服务区服务规范 第一节 通用规范 第二节 礼仪规范 第三节 语言规范 第四节 微笑服务规范 第一章 服务区工作规范 第一节 管理层级设置 根据服务区组织原则和经营管理的需要，服务区管理层次具体设置如 下图： 保安公司 汽 修 部 服务区管理层级示意图 ◆管理守则 服务区实行主任负责制，全面负责服务区的经营管理和文明创建工作， 提高服务质量和管理水平，提升服务区的窗口形象，确保社会效益与经济 效益的双赢。 现场管理办公室对服务区主任负责，具体负责服务区的现场管理，行 使监督公，对服务区的规范经营、安全卫生、现场秩序、文明服务及行为 规范进行指导、服务、考核，不断提升服务区的服务水平。 服务区采取周检、月考、年评的方式，评价各管理层的工作绩效。 ◆管理原则 一、逐级负责制。管理层实行逐级领导、逐级负责。 二、分工负责制。员工实行岗位责任制。 三、责权利连带制。员工责任、权利、利益相关连带。 四、全员监督制。全员互相监督、互相制约。 五、民主参与制。员工具有提合理化建议的义务和权利。 六、团结协作制。全员及各部门团结一致，相互配合。 七、奖优罚劣制。表彰和奖励有功员工，处罚过失员工。 ◆工作方针 一、坚持“以人为本”原则，依靠和重视我们最大的资源：员工。 二、服务宗旨：诚信第一，服务高效，热情周到，解危济困。 三、基础标准： 1 、规范文明用语。服务主动、热情、周到，尽量满足司乘人员的合 理需求。 2 、实行明码标价，保证质价相符，公平交易。 3 、讲究效率、效能。提供“快（快捷）、好（物美）、洁（洁净）、廉 （价廉）”的服务。 4 、服务区24 小时接待客人，建立管理人员值班制，值班经理负责制。 5 、公共区域，特别是厕所保持干净、整洁。 6 、每日提供不同时段的餐饮服务。快餐：提供正餐服务；小炒：供 应 12 小时；夜宵：客房提供。 7 、自觉遵守国家有关环境、卫生、消防、安全等方面的规定，每日 进行安全检查。 8 、及时处理客人投诉。