技术支持人员的绩效标准.docx

【MeiWei 81重点借鉴文档】 技术支持人员的绩效标准 工作职责 关键成果领域 绩效标准 领导客户服 务团队为客 户提供服务 满意的客户（为客 户解决的问题和 提供的信息） 一个月内客户投诉次数不超过 5次； 一个月内没有在承诺的期限之内解决的客户投诉次数不超 过1次； 3.95%以上的客户能够对服务中以下方面感到满意： R客服人员能够迅速到达； R客服人员能对所有问题做出准确回答； R客服人员非常有礼貌； R问题解决的结果。 向领导和相 关人员提供 信息和数据 提供的信息和数 据（常规的报告、 对信息要求做出 的应答） 一个季度内，信息接收者提出的投诉不超过一次，这种不满 意可能会来自： R不正确的数据； R想要的东西没有找到； R提供信息迟到。 为解决问题 提供建议 所提供的解决问 题的建议 客户对解决问题的建议表示满意； 解决问题的方案。 对下属的管 理 下属的生产力 和工作满意度 下属有能力和按照时间表工作； 通过调查发现： R员工能够理解公司的发展方向、部门的目标和自己的角色； R员工能够了解上司对自己的期望； R员工能够了解自己的工作表现以及在哪些方面需要改进； R员工拥有胜任工作的知识和技能。 优秀绩效的表现： 培养出可以替代客户服务经理的员工。 【MeiWei 81重点借鉴文档】