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物业管理客服人员入门培训 新世界物业 物业管理客服人员入门培训 第 1 页第 1 页 物业管理客服人员入门培训 第一讲物业管理培训概述 在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人 员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。 一、 培训的必要性 从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识 水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的 履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训 关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并 努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善， 最终达到提高工作绩效的目的。 物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物 业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到 整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员 就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想 品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实 意义。 二、 培训的主要内容 （一）思想作风培训 物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意 识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。 1. 服务意识 引导和教育全体人员牢固树立 “服务第一，业主至上”的思想，全心全意 为业主服务。具体做到：服务态度文明礼貌；服务行为合理规范；服务效 率及时快捷；服务效果业主满意。 2. 法律观念 当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去 第 2 页第 2 页 物业管理客服人员入门培训 的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政 策不能在生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工 作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按 照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。 3. “五勤”思想 五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多 动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 4. “五爱”思想 爱房产热爱房地产行业；爱住户对住户充满爱心；爱岗位热爱物业 管理工作岗位；爱服务热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉爱护 公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 （二）职业道德培训 所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的 行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是 第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业 管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手： （1）语言规范； （2 ）日常行为规范； （3 ）工作纪律规范； （4 ）接听电话的规范； （5 ）接待业主和客人的规范。 第二讲 客户服务中心文明服务制度 第一章 总则 第一条 为提高客户服务中心服务质量，为住户提供优质服务、文明服务，在各 个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护物业管理公司良 好信誉，争创先进文明小区，特制定本制度。 第 3 页第 3 页 物业管理客服人员入门培训 第二章 仪容仪表 第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 第四条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不 雅观、不礼貌的举止和行为。 第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐 心、容忍，以理服人，教育为主。 第八条 办