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营销培训年房地产销售专业培训手册 2010年房地产销售专业培训手册 说明 • 该销售手册共分六章，一个附件，需要上15天，90个课时，一个课时50分钟。主要安排如下： •第一章 销售人员的基本常识（３天） •第二章 房地产销售的业务流程及售楼技巧培训（５天） •第三章 房地产营销（１天） •第四章 房地产开发的基本知识（２天） •第五章 相关合同文本讲解（１天） •第六章 项目基本知识培训（３天） • •目　录 • • 第一讲 销售人员的基本常识 •第二讲 房地产销售的业务流程及售楼技巧培训 •第三讲 房地产营销 •第四讲 房地产开发的基本知识 •第五讲 相关合同文本讲解 •第六讲 项目基本知识培训 •附件 • •第一讲 销售人员的基本常识 • •第一篇 售楼部规章制度 • •一、销售人员职责 •１、准时到岗位做好工作环境卫生； •２、上岗位前检查仪表、仪容； •３、在交接班簿上阅读交接班留言内容及电话留言诉内容； •４、热情接待顾客，回答顾客来访、来电、来函、耐心解答客户的每一个问题并做好《客户来访登记表》及相关记录（客户姓 名、来访来电时间、信息渠道、咨询内容、预约再次来访时间、亟待解决问题的处理情况）； •５、宣传公司的经营方针、宗旨、介绍公司开发项目； •６、汇总客户的意见与要求，收集客户意见及时报告部门经理； •７、及时了解售楼的有关知识及有关政策并接受考核； •８、有关现房：每天核对保管的现房锁匙。 • •二、销售人员现场要求 •　　销售部是 “公司的神经中枢”、“公司与客户之间桥梁”、“提供公司做出经营决策”的最高参谋机构。 •　　因此销售部每个员工的公司意识、职业道德、服务质量、知识程度、自信心、操作技能和应变技巧乃至相貌、仪表、姿势、 表情、言谈、举止等无一不对公司的形象和声誉产生影响。 • “宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨，销售部的每个员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去应竭力为客户 提 供高效、准确、礼貌的服务。 • •1 、仪态、仪表 •1)保持良好端正的坐姿，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、跎背、耸肩。 •2)上班必须佩带工作牌，工作牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭注意修整。 •3)上岗前应检查仪表、制服应着干净、整齐、笔挺。 •4)服装：男士应着衬衫、西裤，冬天应着西装并扎领带，不得穿便装；女士上班应着套装，不得穿便装或衣着不整上班。 • •2 、表情、礼仪 •1)微笑，是员工最起码应有的表情，它不需要成本，却创造价值连城。 •2)面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。 •3)和客户交谈时应眼望对方，全神贯注、用心倾听，并耐心解答客户的每一个问题。 •4)咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并道对不起。 •5)为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张的表情，不得扭捏作态。 •6)客户到来，应起身相迎并热情问好。 7)客户离去，应起身相送并友好道别。 •8) 员工在服务、工作、打电话时，如有客户走近，应立即示意，表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。 • •3 、言谈 •1)声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不宜过高或过低。 •2)不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 •3)说话要注意艺术，多用敬语。注意 “请”、“谢”字不离口，任何时候不准讲 “喂”或说 “不知道”。 •4)要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼 “先生”或 “女士”，指第三者时不能讲 “他”应称 “那位先生”或 “那位女 士”。 • •三、电话接待规范语言 •电话业务是不见面的销售活动，这项业务进行的好坏直接影响企业的形象，没有感情的电话机同样会温暖人心。 • •１、基本要求 •1)使用普通话，语言应简洁、明了、热情、亲切。 •2)所有来电必在三声之内