如何处理客户退货情景剧剧本台词.docx

场景一： 地点：商场柜台前 售货员 1:（很有礼貌的） 您好，欢迎光临旁氏，新品上市，欢迎了解。 顾 客:（戴着口罩，口气比较气愤，将一套化妆品扔在柜 台上）：你们广告上 怎么说的，七天美白，达不到效果退货是吧？！ 售货员 1：是的，这个是我们对客户的承诺。 顾 客：那好，你看看你们这是什么产品，七天，我整整用了七天，一天比一 天黑，你们这白不成， 也不能黑我是不是。 你再看看（同时摘下口罩），这黑一块白一块的， 肤色都不均匀了， 害得我今天上班被人笑了个够。快给我退货吧，咱们商量一下怎么赔偿我的损失。（随即又把口罩戴上） 售货员 2：女士，我非常了解您的心情，非常的理解，只要是我们的问题，我们 一定不会推诿的，您放心。 顾 客 :（神色稍微有点缓和）那你说吧，怎么解决。 售货员 2：女士，您看这样子好吗？待会您留下您的资料，我上报给公司以后， 会尽快给您答复的。 顾 客 :（又生气了）那我可等不及，你现在就得给我解决。 售货员 1:（一脸歉意） 对不起啊，这个即使解决不在我们的权限范围之内， 要不 然这样子好吗？我明天就给您答复。 顾 客 :（一脸的不耐烦）不行！去找你们领导来。 （此时，经理从远处走过来） 经 理：您好，要是您愿意的话，那我们可以先去医院，然后去公司帮您查清 楚，好吗？ 顾 客 :（很不屑）你哪位啊？！ 经 理：我是他的领导 顾 客 :（摘下口罩）那好，我现在这幅德行也上不了班了，你说吧，你们公 司可以赔偿我多少 . 经 理 : 您看，如果是我们的原因呢，我们一定会赔偿，这一点您放心。如果 不是我们的原因呢，我们也会帮您查清楚。到底是什么问题，造成您 现在的症状，一面影响以后您的生活。您看好不好？ 顾 客 :（有点不以为然，却依然很强势）最好是找得出原因，否则，我不会 善罢甘休的 售货员 2：对不起啊，耽误您时间了 经 理 :（对其他员工说）：你们接着工作， 小李（售货员 2），你跟我来，女士，这边请 . （售货员 2 带着客人要退的商品跟在经理和客人身后来到了休息室） 场景二： 休息室内，顾客和售货员坐在沙发上等着经理的结果，顾客很不耐烦反复的看 着手机上的时间，售货员 2 也一脸紧张的等待着，顾客一会看看表，一会喝水，由于着急，不小心呛到了，售货员 2 立即递上纸巾。不久，经理和研发部主任进来了。 经 理 :（向顾客介绍）这位是我们研发部的主任，你们慢慢聊。 研发主任：（很有礼貌的 上前握手，并递上名片）您好，这是我的名片， （将检验报告递给顾客）这份是您的检验报告，您看一下 顾 客：（接过检验报告，看了一眼，又送回研发主任手里）看不懂，你就直 接说什么结果吧 研发主任 ：您最近呢有没有去过海边？ 顾 客：（诧异）嗯？你怎么知道？？ 研发主任：（很耐心的讲解）您的皮肤呢，本身就很脆弱，不适合被海风一直的 吹，虽然你图了我们的产品，但是您没有擦防晒霜的习惯，在高温日 晒的情况下，不擦防晒霜是很容易被晒伤的。 顾 客：（尴尬的笑了笑）不涂防晒霜，原来这么严重啊 研发主任： 是啊，好的美容习惯呢，才是美丽的关键嘛 顾 客：（点点头，笑了笑）那，我不退货了，回去以后我按照说明书好好用， 要是还不起作用，我还得回来找你们的 研发主任： 那是自然 经 理：没问题，随时欢迎。看来，您对防晒呢，不是很了解，所以呢，我们 送您一套产品，您回去试试 顾 客：（很意外，也很高兴）这还送我东西呢啊？反倒让我很不好意思，谢 谢啊 售货员 2：不用客气，其实处二楼您经常用美白产品之外呢， 还有一些美白食物， 美白妙招，还有一些特别影响美白的禁忌，您也要多多注意的。 顾 客 :还有这么多讲究啊？ 售货员 2：是啊，我就有一些小妙招，您可以听听看。比如说使用蜂蜜加水再加 珍珠粉混在一起做面膜，那脸就会变得又白又嫩，而且如果您经常和 薏仁水的话，不但美白还可以祛湿，您可以经常试试看。特别适合那 些运动少，而且经常坐在办公室里的人。（经理一直很满意的看着售货 员 2）。还有一个方法特别棒就是拿水醋盐按比例 9比3比1混在一起 溶解以后呢拿来洗脸，会变得美白而且很祛痘，您可以试试看。这些 都是我一些私人妙方。 顾 客：（满意的微笑）还有这么多小窍门啊，我都记下了。回头，我好好学 习一下。今天不好意思，打搅你们了 售货员 2、经理、研发主任： 是我们不好意思，耽误您时间了。请慢走。 其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识 、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事 技能。 二．培训的及要求培训目的 安全生产目标责任书 为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司  2015 年度安全生产目标的内容，现与  财务部 签订如下安全生产目标： 一、