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2021-01-10 发布于安徽
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模块三：酒店服务质量管理酒学习目的店 n 了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。 n 了解酒店服务规程。管 n 熟悉现代酒店服务质量的管理原和程序。 n 掌握现代酒店质量管理的方法。理 n 了解酒店服务质量评价体系。模块三：酒店服务质量管理酒店 3.1 酒店服务质量与管理 3.2 酒店服务质量管理的基本程序管 3.3 酒店服务质量管理的方法理 3.4 酒店服务质量衡量标准与评价体系酒 3.1 酒店服务质量与管理店 3. 1．1 酒店服务质量及其内容与特点管 3．1．2 酒店全面质量管理的涵义、内容及原理酒 3. 1 ．1 酒店服务质量及其构成与特点店 1．酒店服务质量的涵义 2．酒店服务质量的内容管 3 ．酒店服务质量的特点理酒店服务质量的涵义酒酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾店客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质管和精神需要的程度。理酒店服务质量的内容酒主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组成。店成。酒店质量酒店质量管有形产品质量无形产品质量有形产品质量无形产品质量理设施设备质量实物产品质量服务环境质量安全卫生质量服务产品质量设施设备质量实物产品质量服务环境质量安全卫生质量服务产品质量酒店服务质量的特点酒（1）酒店服务质量构成的综合性。店（2）酒店服务质量评价的主观情感性。（3）酒店服务质量显现的短暂性。管（4）酒店服务质量内容的关联性。理（5）酒店服务质量对员工素质的依赖性。（6）酒店服务质量的情感性。 3 ．1．2 酒店面质量管理的涵义、饭内容及原则店