《游戏公司客服工作手册》.docxVIP

游戏公司客服工作手册 一、 游戏公司客服日常行为规范 工作时间需着装得体，不穿奇装异服及过分暴露的衣服（如：露背装等） ， 男员工请勿穿短裤及拖鞋上班。 如需要换班，请与其他同事商量换班，不允许自己与自己换班。 严禁在工作电脑上安装与工作无关的软件和游戏， 工作时间内请勿做与工作 无关的事情（如睡觉、使用聊天软件与朋友聊天、玩游戏等） 。违反此规定 者当月绩效直接为0,取消当月绩效奖金。情况严重者，予以辞退。 员工在客服工作区内应保持安静、整洁的办公环境，请勿大声喧哗、聊天。 在客服办公区域手机需设置成振动状态，以保证其它工作人员专心工作。违 反此规定一次，当月绩效扣减一分。屡次出现、情况严重者,当月绩效为 0。 请爱护公司资产（电脑、话机等），避免人为损坏，请勿随意修改电脑和电 话密码，要定时关机、重启。未经允许不准擅自挪用及更换，如违反使用规 定造成损失，由个人负责赔偿。 员工在工作时须坐姿端正，请勿趴在桌上、仰躺在座椅上或采用站立等姿态 工作。违反此规定一次，单月绩效扣减一分。屡次出现、情况严重者，当月 绩效直接为0。 员工须严格遵守考勤制度，病假至少提前一小时告知客服主管，并在上班当 日出据正规医院的病假条。事假至少提前一天向客服主管提出申请。主管确 定并通过后再进行提交。违反以上条款者，按旷工计算。 （一次旷工扣除7 天薪金） 每位员工需严格遵守休息时间，用餐在一小时内完成，工作时间如需离开工 作岗位，需得到当班组长的批准方可执行，禁止上班时间出去闲逛。违反此 规定一次，单月绩效扣减一分。屡次出现、情况严重者，当月绩效直接为 0。 客服员工务必在8:30 （早班）前完成早餐，禁止上班以后早餐。 员工在到岗后必须要查收信件，认真仔细地了解近期的工作状况，对信中所 述问题要准确掌握。如有任何疑问，应及时向相关人员进行确认。由于没有 收信而造成给玩家错误回答或使问题处理遇到障碍， 将直接体现在当月绩效 考核成绩中。 组内负责人要合理安排员工的休息时间， 每个休息时间段都要留有一位负责 人以应对特殊问题及日常管理。如发现相关负责人未能合理安排时间，将体 现在当月绩效考核中。 要认真详细的记录后台。经查实如发现后台记录（记录包括：帐号、服务器、 人物名称、事件发生具体时间、物品名称、玩家联系方式）不完整或错记者 将体现在当月绩效考核中。 员工在下班时，务必退出相关工作软件，并关闭工作页面。 处理用户账号纠纷情况，务必记录来电用户的详细信息，务必记录账号与真 实姓名。违规者直接体现在当月绩效中。 禁止使用公司邮箱发送内部资料到外网邮箱，如发现将直接辞退 员工应维护公司形象和利益，不能利用工作之便进行违规操作、谋取个人私 利，一经发现立即解除劳动合同。如发现员工违反以下规范，会根据不同情 况给予相应处理，情节严重者直接解除劳动合同。 实习期员工工作时间睡觉，一经发现按自动离职处理；正式员工工作时间睡 觉，一经发现当月绩效为0,并转为试用期员工一个月；正式员工累计两次出 现工作时间睡觉，按自动离职处理。 论坛出现大量刷贴未及时处理的，试用期员工按自动离职处理，正式员工当 月绩效为0并转为试期员工一个月；正式员工累计两次出现，按自动离职处 理。(此项全组人员都将受罚) 每两周都将有一次考试，如2次不及格者，将被辞退。培训后的考试不及格 者，直接辞退。 以下为规范细则： 员工向用户索要个人隐私资料，如密码、超级密码等。如遇特殊问题须 经当班组长批准后进行询问。违反此规定者将立即辞退。 如发现GM与玩家有任何纠纷将立即辞退。 员工在任何时候都应时刻提醒自己是一名游戏维护与服务人员，要本着 公司的利益出发，无论在任何时候，禁止以任何方式散播对公司及游戏 不利的言论及消息，不得做出一切有损公司形象的事情。违反此规定者 将立即辞退。 员工无论在任何时候，禁止以任何方式透露员工在游戏中和论坛中的身 份。若身份已透露，则需停止使用该用户名。情节严重者将立即辞退。 无论在任何时候，公司员工禁止与游戏和论坛中的普通用户发生争执， 更不要表现出作为官方公司员工的特殊性。如果发现有此情况出现，必 须马上停止使用该角色。情节严重者将立即辞退。 无论在任何时候，不允许员工以普通用户身份与其它用户进行私下交易， 包庇、纵容本人或亲友在游戏中的各种违规行为。违反此规定者将立即 辞退。 如发现各组负责人犯有上述错误或有包庇行为，将受到同等处罚。 二、游戏公司客服处罚条例管理规范 1处罚条例分类： 做出轻度违纪行为者，将受到书面警告处分; （2） 做出较重违纪行为者，将受到最后警告处分； （3） 做出严重违纪行为者，将受到解除劳动合同（以下简称“辞退”）的处理。 对于违纪者除可给予上述处罚外，公司还可根据其他内部规定并处其他处 罚；给公司造成损失的，员工同时还被要求