《电商平台客服工作职责》.docxVIP

平台客服工作职责 ——撰写人：王思迪 客户开发与维护管理 客户开发 1、 负责潜在网站相关的电话咨询、来访咨询等接待和解答。 2、 负责各类在线咨询的接待、回答、回复。(通过QQ、微信等方 式) 3、 负责收集客户信息资料，建立客户档案，了解客户的实际需求，挖 掘客户潜在需求： 哪些是明示需求； 哪些是暗示需求； 了解客户是否满意； 了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望？) 4、 对各类咨询情况进行统计和分析，并制定客户咨询问题文档保 存。 5、建立客户资料管理系统，分类建档并针对特殊客户进行分析, 为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。 客户维护与管理 1、 帮助、接受各类合作者办理有关手续或事务。 2、 负责协助部门做网站相关事务的市场、合作等文件、资料、合 同的准备和管理。 3、 对所有潜在的或已经合作的客户进行关系维护和管理。 4、 负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况分析，并提出 合理化建议。 5、 负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。整理分 析客户投诉与建议信息，提高平台的的服务。 6、 协助部门对注册企业用户的管理和审核， 包括采购商、供应商、 货代、船代、车队等各类用户的管理及审核。 7、 负责客户信息统计分析、客户流失分析。 8、 交易结束后跟进回访，服务升级。（如何提升个性服务，下一 步的服务可做哪些改进？ 9、负责完成部门经理交办的其它任务 平台操作 售前 1、 利用平台操作帮助客户开店。（包括注册店铺、店铺展示、企业 信息审核等。） 2、 查看审核物流委托单，同意后下达委托单到港物流平台，拒绝 后返回客户补充信息。 3、 查看全程物流方案，并提供给客户，客户可选择方案，确认选 择方案后进入支付。 4、 如若散杂货，有溢短装条款，港务平台反馈装船结果（货物实 际装船数量），平台客服负责查看装船结果，根据实际装船数量计算出 溢短装价格。 5、 当客户有散杂货租船的需求，提交租船请求，平台客服收到请 求后负责联系船公司索取合理价格，然后反馈给客户，达成一致，在 平台签订租船协议。 售后 1、 协助部门酌情妥善处理售后退货、退款等纠纷。 2、 客服通过平台接收买方购买商品后的维权客诉，负责对客诉处 理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终解释，并定期向部门经 理汇报客户投诉管理工作情况。 3、 客服平台接收平台会员举报商家的信息，根据实情妥善处理, 维护客户权益。 4、 负责客户信用调查及信用度评估。 平台的维护与宣传推广 网站平台的推广 1、 相关栏目内日常资料及资讯的发布、文字和图片的内容维护。 如定期发布网站新闻和网站公告等。 2、 协助部门在各综合网站、跨境行业、贸易行业等领域网站做有 针对性的推广，使用各种营销手段，如微信等对公司平台做正面的宣 传。 3、 协助部门对平台进行线下推广，结合公司线下活动或发布会等。 微信公众号和微博的维护与推广 1、协助部门对微信公众号的建立和维护，包括公众号的申请，各项 功能的完善和维护，各类平台信息的发布等。 2、 协助部门做微信公众号的推广和服务，增加客户关注度，为客户 做微端服务。 3、 协助部门申请企业微博认证，在微博方面对平台进行推广和宣传 办公室卫生管理制度 一、 主要内容与适用范围 1 .本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。 2.此管理制度适用于本公司所有办公室卫生的管理 二、 定义 1-公共区域：包括办公室走道、会议室、卫生间，每天由行政文员进行清扫； 2.个人区域：包括个人办公桌及办公区域由各部门工作人员每天自行清扫。 公共区域环境卫生应做到以下几点： 保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土,无死角。 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明 -一—。 保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。 4) 保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。 保持卫生间、洗手池内无污垢，经常保持清洁，毛巾放在固定(或隐蔽)的地方。 保持卫生工具用后及时清洁整理，保持清洁、摆放整齐。 7) 垃圾篓摆放紧靠卫生间并及时清理，无溢满现象。 办公用品的卫生管理应做到以下几点： 办公桌面：办公桌面只能摆放必需物品，其它物品应放在个人抽屉，暂不需要的物品就摆回柜子里，不用的物品要及时清理掉。 办公文件、票据：办公文件、票据等应分类放进文件夹、文件盒中，并整齐的摆放至办公桌左上角上。 3) 办公小用品如笔、尺、橡皮榛、订书机、启丁器等，应放在办公桌 一侧，要从哪取使用完后放到原位。 4 ) 电脑：电脑键盘要保持干净，下班或是离开公司前电脑要关机。 5) 报刊：报刊应摆放到报刊架上，要定时清理过期报刊。 6) 饮食水机、灯具、打印机、传真机、文具柜等摆放要整齐，保持表面无污垢，无灰尘，蜘蛛网等，办公室内电器线走向要美观