洗浴会馆客人投诉的处理全套.pdfVIP

客人投诉 第一节 如何处理宾客投诉 接待前来投诉的客人无疑是对金钥匙的管理人员及员工的一种挑战，要做 到既使客人满意而归，自己有不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的 一些程序，方法及艺术。 1、做好心理准备 为了正确，轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备，要 确立“客人 是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人 是在万不得已的情况下才 来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，在浴场 遇到了他目前这个 问题，你会有什么样的感觉 ？而且在服务行业都遵循一个原 则：即使是客人有错，也要当他是对的。不要发生对抗，和客人争个高低，那样只 能是于事无补，破坏双方的和谐关系。其次，负责对投诉进行处理的员工应了解 投诉客人的三种心态 ：发泄，要求补偿及希望得到尊重。员工应根据具体情况来 进行判断，客人究竟是属于哪宗类型，是出于何种目的来投诉的，然后再区别对 待。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重。就要耐着性子听，给客人发泄的机 会，不与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的怒气：有些客人则是为了求 得补偿，虽然他可能一再强调“并非是钱的问题”，对于这类客人，如没有这样的授 权，就要请示上级老出面接待，处理。 2、认真听取客人的叙述 客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出 问题，这样可以很短 的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。 （1）要让客人把话说完，不能胡说插话，随便打听客人的辩述。 1 （2）对客人讲话时要注意语调，语气，音量的大小。 （3）表情要认真严肃，不呢感随便发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。 3、记录要点 要在客人叙述的过程中将有关要点和客人投诉的内容，客人姓名，房号等认 真记录下来，以作为下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客 人表示了自己代表浴场所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位置， 以顾客的利益为重点，另外，客人为了配合办事员的记录，语速会不自觉的有所 减慢，这样，无形之中就起了一个缓冲的作用。 4、对客人表示同情和理解。 在客人叙述的过程中，要设身处地为客人着想，只能先以朋友身份的立场对 客人的遭遇表示同情。在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前，是不能为了止住 客人的怒气，暂时平息事端而随便承担责任的。因为这不仅牵涉到浴场的声誉和 利益，同时也关系到事情的是非曲直。 5、把准备采取是措施告诉客人，征求客人意见。 根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并向客人提出解决的办 法。征询客人的意见，尽可能了解宾客心理活动。以便所采取的措施能达到两全。 既不让企业造成不应该的损失，又能让宾客得到满意，对宾客提出的意见在权限 范围内不能解决的就线宾客说明，并请示上级领导处理。 6、据实说明解决问题所需花费的时间。 具体负责的员工应对解决 问题的难易程度做恰如其分的估计，确定所需 要的时间，最好能定一个较为具体的时间，然后将确定的时间明确告诉客人。 2 7、除了极个别人以外，客人投诉最终都为了解决问题。因此，对于客人的投 诉应立即着手处理。必要时则请相关人员进行协助。 8、对处理结果给予关注 接待投诉客人员工，往往并不能直接去解决问题：但应对处理结果进行跟 踪，给予关注，确定客人的问题是否最终得到了解决。 9、问客人对于投诉处理结果的意见。 客人投诉的问题解决之后，应该与其进行联系。这种同步的服务与关心会让 人感觉到浴场是十分关心的。对其投诉的问题是十分重视的。从而对浴场留下良 好的印象。另外，应对客人再次表示歉意，对其问题反映浴场的举动表示感谢。 第二节 客人投诉的心理分析 1、生理需要：基本生理需要要既，衣，食，住，行在酒店里客人的要求可口的 食物，设备齐全和清洁的客人舒适的环境。 2、安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保 证人身安全不受到威胁。 3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌