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. 行业内优秀服务案例分享 案例一：顾客至上，服务第一 案例描述： 4 月 17 日，商场安全部张虎正在商场内场巡场，看到一位年轻小伙子满头 大汗在商场看着地砖走路。 张虎直觉性的上前询问 ，原来该男子叫温小平，他的钱包丢了， 里面有他的身份证和飞机票，关键是还有 3 个小时飞机就要起飞了，不然他就无法坐飞机 去广东出差了。 出于直觉， 张虎立即询问了温先生觉得最有可能丢钱包的地点， 并寻找出相关的摄像监 控点。 张虎立刻带温先生来到总服务台播音， 并记录下温先生丢失钱包的明细内容， 让总台 的同事立即频繁播音，并在第一时刻请示领导，带领温先生去往监控室，查看监控录像。 通过十分钟的监控视频， 发现温先生把钱包丢在了一楼北厅休息区， 并且被一位营业员 模样的人捡取。同时， 总台这边也有一位营业员李天一上交了钱包 ，经过总台人员的比对， 钱包的颜色和内部现金、 卡完全匹配。 总台第一时间打电话到监控室， 让温先生过来取钱包。 温先生一路小跑过来，看到了自己的钱包，连忙对李天一女士表示感谢，当即拿出 500 元 给李女士表示感谢。 李女士婉拒了温先生：我只是顺便而已， 但是你以后还是要注意啊！温 先生随即拿出一张名片给到李女士，说： “以后有什么困难，只要是我能帮上忙的，上面有 我电话，我一定尽力而为！ ” 这时， 温先生看了手表， 发现还有两个多小时就要飞了， 恐怕要来不及了。 脸上出现了 一丝忧愁。 张虎看出了温先生的难处， 立即联系到团购营销部， 请求派公车送顾客温先生到 南京南站 ，这样温先生可以坐南京南直到飞机的大巴， 能保证不延迟了。 温先生坐上我们公 司的车，非常高兴的和我们告别，并且说到：看来在红星买的东西，值！没买东西都这样服 务，更何况是买东西呢？ ;. . 案例点评： 天虹人一直贯彻着“以服务顾客为宗旨”的经营理念， 并将其与日常工作紧 密结合在一起。 想顾客所想，急顾客所急，才能够更好更全面的为顾客提供优质的服务。在 不断完善服务的道路上，顾客的认可和信任就是我们最大的动力。 案例二：贴心服务暖人心 案例描述： 记得那是 2012 年的五一，天气有点闷热，客流量也比较多，远远的听到哭 声，一位打扮时尚的女孩抱着哇哇大哭的小孩前来付款， “快点快点”顾客还没来得及放下 小票就催促道。 我连忙接过小票边录边询问道 “小孩是不是热了， 您可以把衣服松一松。我 们有开水房在卫生间旁边，您可以倒点水给他喝” 。还没等我说完， 顾客就不耐烦的说： “别 说那么多， 快点找钱就是了。 ”我连忙笑着把零钱和发票用托盘递给她 ，并礼貌的说道： “找 您** 钱，请收好慢走！ ” 接着我又接待了两三位顾客， 刚坐下， 发现打印机和台面的空隙间有一个钱包。 打开一 看，有 400 多元的现金，还有身份证和一些卡。再看照片就是刚刚抱孩子买单的那位女孩。 我马上拿着钱包跑到专柜， 营业员告诉我她刚离开了， 顺着营业员指引的方向， 我在电梯口 找到了她。“小姐，请您看一下您的钱包好吗？” “看钱包干什么？”说完，她蹲下身体一只 手抱着熟睡的孩子，一只手取下挎包。 “我给您抱吧！ ”我抱起睡着的孩子。 “啊，怎么没有 了呢？哦，我给他手上拿着呢”边说边看小孩的手。 “您看这是不是您的钱包呢？”我拿出 钱包让她辨认， 她很惊讶， 忙问她的钱包怎么在我手上？我告诉她刚刚买单的时候掉在打印 机后面了，并询问她钱包里面的物品，确认无误后将钱包交还于她。 “您点一点，看包里面 的东西少不少？”她马上接过钱包边数边微笑着说： “没有，没有，都在都在！ ”边说边抽出 一张一百块钱塞给我“谢谢您，谢谢您！ ”“不用不用，这是我们应该做的。 ”我边说边把小 孩放进她的怀里， 把钱塞到她的手上 .“ 以后小心点， 再见！”说完， 我便赶紧回到收银台了。 ;. . 几天后， 他和她丈夫一起找到我的收银台， 说了很多感激的话。 到后来变成我们商场的 常客，每次过来都问我商场有什么活动，并一再赞扬我们商场讲诚信、服务好。 案例点评： 本案例中收银员真诚的对待顾客，把他们当成朋友或亲人，想他人之所想， 急他人之所急， 充分体现了服务虽小， 但我们对待顾客的每一个举动、 每一个细节都代表了 天虹的形象，只要为顾客着想，我们的服务终究会感动顾客。 案例三：机会总是留给有准备的人 案例描述： 如果当你在某商场购物时， 碰到了营业员苦瓜一样的脸； 如果你想询问某件 事情时， 得到的却是营业员不耐烦冷漠的表情； 如果你到某部门办事， 却像皮球一样被踢来 踢去白跑了许多冤枉路， 但还是没把事情办成功； 当你面对这些情况时， 你会做何感想呢？ 记得有一次位顾客在专柜看上一件衣服， 开票的时候我询问顾客有没有会员卡， 可以参 加商场积分和一些会员活动，