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Xxx 星级酒店经营管理方案 星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要 有新的观念和科学的管理模式， 且着重于内部的分工协作， 也称为团 体精神。因此， 本方案出台后各部门在实施过程中，不仅要遵循各个 岗位的工作规律，也应特别注意各部门之间的紧密配合。 一、 （9— 12 月）计划经济指标 （一）酒店总体指标：营业额（ ）万元，纯利润（ ）万元。 （二）各部门任务分配 1、餐饮 二 餐： （1）营业额 万元； （2）毛利率 %； 三 餐： （1）营业额 万元； （2）毛利率 %； 十八餐： （1）营业额 万元； （2）毛利率 %。 2、客房 （1）营业额 万元 （2）毛利率 % 二、关于房务工作方面 酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入； 三是配套服务收入； 其中客房收入是酒店收入的重要来源， 从利润分 析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润 的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于 房务管理，其主要包括以下几个方面： 1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转： 在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部 则处于中间环节， 负责客人投宿期间的大部分服务工作， 客人住店期 间，在客房停留的时间最长， 接触和享用客房服务的机会多、 时间长， 因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗， 如何将接待 服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提 高客房出租率， 又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力 度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理 的 一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计 划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调 配计划， 同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供 保障。 客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要 加强对各班组的组织和领导， 严格执行规章制度地服务人员的每一道 程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查 房制度，达到层层把关； 第二，加强各部门间的联系， 及时传递信息， 客房管理不是孤立存在的， 需要和其他部门协调配合形成一个统一的 整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映， 及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管 理的好坏最终取决于客人的满意程度， 要注意分析客人类型， 研究客 人的心理， 随时掌握客人的意见和要求， 从中发现带有普遍性的问题 和客人需求的变化规律， 抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节， 不断提高服务质量。 2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。 前厅部与客房部的工作性质， 是直接为客人提供服务， 服务的好与差 直接影响着酒店的管理和服务水平， 所以加强员工队伍建设和提高员 工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。 首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培 养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高 尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识， 教育员工树立严格的组 织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。 同时，不断提高员工的业务素质， 因为这是提高酒店工作效率和服务 质量的基本条件。 所以一方面要抓好员工文化知识的学习， 提高员工 文化水平， 另一方面要抓业务技术方面的培训，