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企业知识管理案例分析 案例１ 安达信 安达信 (Arthur Anderson, AA) 公司主要从事会计与审计、税务、商务顾问、咨询服务等业务，因为 它为客户提供的服务 99.5%基于知识，因此，知识是企业最重要的资源，贯穿于决策和管理过程的始终。 公司面临的最大挑战是如何将所有信息组合成一个中心知识库。 该公司对知识管理的定义是 : “促进个人和 组织学习的过程”。在实施知识管理时，该公司的一些重要理念还包括： ● 知识与学习密切相关； ● 在将知识与管理结合时，遇到的最大问题是知识不容易管理，因为它存储在人们的头脑中； ● 知识管理策略应该与公司的商业策略密切结合。 目标 ● 帮助员工表达他们的思想； ● 帮助知识经理们更好地组织知识； ● 不断充实知识管理系统，使其内容更加丰富，鼓励员工使用它； ● 力求使企业的所有知识都变成可以查询和获取的显性知识。 计划的实施 安达信成立了一个专门的知识管理委员会，负责制定具有竞争优势的策略。每一条服务线和每一 个产业部门都有责任保证知识的共享。同时，每一条服务线和每个产业部门都配备了一名知识经理，共计 60 名，其中一些人全职负责知识管理工作。 ● CIO 与 CKO的职责 前者关注技术， 后者的工作集中于知识处理、 调查和评估用户对知识产品的使用情况。 但无论工作 重点如何，两者总是紧密地结合在一起进行合作。在企业内部，并不是所有的信息都能被上载到网上去， 需要对它们进行评估，有价值的信息才能上载。 ● 技术平台 安达信的知识管理系统基于普通的软硬件平台（ Windows、Lotus Notes 和 PC机）。所采用的三大 技术是：群件技术、 Internet/Intranet 、数据库和指示系统 (Database Pointer System) 。其中使用最 频繁的技术是以下三种： ① Lotus Notes 确保信息能够安全地在全球范围内传播； ② 语音邮件 允许人们能够在任何情况下进行交流； ③ 知识基地 提供最佳实践数据库。 实践 安达信的知识管理项目获得了以下成果： ① 全球最佳实践项目（ GBP） ② 网上安达信 所有员工都是内部网的用户，网上提供的信息主要包括三个方面 : 公告（例如，金融市场产业）、 相关资源（例如，有关会议和有关公司其他投入产出的结果）以及网上对话与讨论。 ③ 电子知识蓝图 ④ 全球最佳实践基地（ Global Best Practice Base ） 汇集了各类项目报告，共 2 万多页（同时有光盘版）。在总部有 25 个人监督它的使用情况，并对 内容进行整理。该项目的定量和定性工具能够帮助人们构建事件的框架，并按优先次序排列。 ⑤ 商务咨询顾问 提供安达信所有的商务咨询方法（被制作成光盘），并提供 50～ 100 种工具，咨询人员可以将其 作为辅助工具。 ⑥ 专家向新手传递知识 知识管理的难点之一是专家如何将自己的经验和知识传递给新手，在安达信，新手通过全球培训 数据库获得知识。 经验教训 ● 引入 Lotus Notes 时，并没有提供全球最佳实践数据库的能力， 但事实证明这个数据库很有用， 因此安达信应该与 Lotus 协作，提供能满足全球最佳实践需求的产品信息。 ● 应该尽早采用委员会或小组方式推进知识共享的策略， 在知识创新、 评估以及监督等方面充分 发挥知识经理的作用。 ● 在部署知识管理计划的早期， 应尽力将知识管理与用户所期望的短期利益结合起来， 在知识管 理项目与其受益者之间建立一种可见的联系，这种联系越显著，一线工作人员就越容