2021《酒店流程化与规范化管理手册》.docxVIP

酒店流程化与规范化 管理手册 目录 第一部分用流程优化 第一部分第一部分用流程优化 第一部分 第一部分用流程优化 用流程优化 第1章前厅服务沛程 第2章客房服务流程 第3章餐饮服务谏程 第4章康乐服务流程 第5章采购管理谏程 第6章销售管理沛程 第7章工程管理流程 第8章财务管理沛程 第9章人力资源管理潦程 第10章安保管理流程 第1章前厅服务流程 1.1酒店客房预订工作流程与工作标准 1.1.1酒店客房预订工作流程 1.1.2酒店客房预订工作标准 阶段］ 节点］ 工作执行标准 ~ 执行工具 接受 预订 1 ☆接受销售部传来的预订单 ☆接受宾客电话、传真等方式的预订 ☆接受预订要及时、礼貌、处理规范 ☆接受预订要遵循酒店客房预订的相关规定 ?客房预订单 办 理 预 订 2 ☆接到来自销售部的预订单后，预定员要看清楚订单内容 ☆接到客人直接来电方式的预订，要仔细询问和认真聆听客人要 求，完整记录客人的预订要求 ☆接到客人邮件、传真等书面方式的预订，要详细阅读并记录客人 的预订要求 ?客房预订单 3 ☆根据客人预订要求查询房态情况 4 ☆若是团队预订，而订房期间房间紧张，要上报销售总监协调解决 5 ☆若有适合房间，则接受客人预订，预订员填写预订单 6 ☆预订员要确认订房人姓名、单位、联系方式、付款方式等，并向 客人说明预订要求，如最晚预留时间等 7 ☆预订单填写完整后，再与客人核对、确