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ISO9000 质量管理体系 基础知识培训教材 编辑： 2005 年 4月 15日 第一章 重要术语 过程 process 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。注 1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注 2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 注 3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。 产品 product 过程的结果。 注 1：有下述四种通用的产品类别：——服务（如运输）；——软件（如计算机程序、字典） ；——硬件（如发动机机械零件） ；——流程性材料（如润滑油） 。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导 成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎） 、流程性材料（如：燃料、冷却液） 、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。 注 2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： ——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动； ——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动； ——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供） ； ——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店） ； 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。